汽車售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范是什么？

汽車售后服務(wù)有一系列的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

服務(wù)商應(yīng)建立統(tǒng)一品牌形象，包括外觀、裝修、人員著裝等統(tǒng)一，店內(nèi)要整潔明亮。

要建立售后服務(wù)人員培訓(xùn)和崗位責(zé)任制，重要崗位人員需經(jīng)行業(yè)專家培訓(xùn)指導(dǎo)后上崗。

提供服務(wù)需有專用資源和服務(wù)環(huán)境，如相關(guān)人員、固定場所及附屬設(shè)施、設(shè)備、專項技能、適宜環(huán)境和財務(wù)資源。

售后服務(wù)流程應(yīng)完整科學(xué)合理，包括服務(wù)溝通、車輛交接、檢測診斷、服務(wù)報價、內(nèi)容確認、實施、完工總檢和結(jié)算交車。

售后服務(wù)質(zhì)量方面，應(yīng)事先告知顧客服務(wù)方案和維修配件信息及價格，用于維修的零件要合格，修復(fù)零件應(yīng)說明瑕疵并經(jīng)顧客確認，明確并公示零件索賠規(guī)定，提供保險索賠服務(wù)要做好三方溝通，維修廢棄物排放按規(guī)定執(zhí)行。

交付方面，竣工后要做好竣工檢驗、保潔包裝、調(diào)整復(fù)位等，內(nèi)部交接人員要進行交付前驗證，受理人員要履行相關(guān)職責(zé)，如打印結(jié)算清單、解釋費用構(gòu)成等，必要時提供延伸服務(wù)和性能演示。

汽車售后服務(wù)規(guī)范整體要求清潔，劃分衛(wèi)生責(zé)任區(qū)并落實責(zé)任人，各區(qū)域都要干凈整潔。還要規(guī)范，員工著裝統(tǒng)一，服裝干凈，言行舉止符合行業(yè)禮儀。員工要面帶微笑，前臺服務(wù)顧問電腦安裝指定 IT 系統(tǒng)且僅作辦公用，任務(wù)目標(biāo)按人按天分解，為客戶建立一車一檔。

車間要有晨夕會制度保證信息溝通，主管和員工定期或不定期談話。要有完善的 5S 管理規(guī)定，員工接受相關(guān)培訓(xùn)，劃分區(qū)域并指定責(zé)任人，每天檢查執(zhí)行情況，對執(zhí)行差的區(qū)域整改，多次不符合要求的對責(zé)任人懲罰。

業(yè)務(wù)流程方面，預(yù)約要有完善機制和流程，公布預(yù)約電話并推廣，預(yù)約專員介紹好處，有主動預(yù)約登記表并合理利用，專人提前半小時與預(yù)約客人再確認并記錄，用預(yù)約看板管理，對預(yù)約客戶有鼓勵政策和指定接待人員，準(zhǔn)備好預(yù)約車輛配件、設(shè)置專用通道和工位。

接車要有專職門衛(wèi)，形象良好，敬禮問候并指引停車，有人第一時間接觸客戶安排事宜，服務(wù)顧問使用廠家指定問候語，面帶微笑，對預(yù)約客戶尊稱姓氏，做好車輛防護，詳細詢問傾聽并記錄車輛狀況，進行環(huán)車檢查遵循原則，準(zhǔn)確記錄，提示客戶帶走貴重物品，讓客戶確認簽字，引領(lǐng)客戶到前臺入座并斟飲品。

制作施工單時，服務(wù)顧問對預(yù)約車輛應(yīng)提前制作。

汽車售后零配件市場服務(wù)規(guī)范有國家標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定了基本要求、服務(wù)信息、場所、設(shè)施、增值服務(wù)、監(jiān)督與改進。

原廠配件指汽車生產(chǎn)商提供或認可的按規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)制造的零部件，質(zhì)量相當(dāng)配件是未經(jīng)認可但性能質(zhì)量達標(biāo)的，再制造件是舊零件再制造后達新品要求的，回用件是報廢或維修車上能繼續(xù)使用的。

4S 店售后部門服務(wù)有六大標(biāo)準(zhǔn)，職業(yè)規(guī)范包括形象、人際關(guān)系、修養(yǎng)、責(zé)任心、忠誠、事業(yè)心，工作紀律規(guī)范包括不準(zhǔn)遲到早退等，接聽電話鈴響不超三聲，問候并報上公司及姓名，根據(jù)不同情況處理找人事宜。