問
豐田危機公關是如何應對消費者投訴的?
豐田在應對消費者投訴的危機公關中,存在諸多問題。
速度慢,危機公關關鍵的速度原則沒把握好,豐田章男最初有僥幸逃避心理,在未引起大爭論時不解釋,導致情況惡化,甚至被指故意隱瞞事實。
公關不合理,豐田章男的鞠躬被認為不真誠,高層態度趾高氣昂,道歉不徹底還找理由開脫,激怒消費者。
未重視消費者,發布會以證明自身質量沒問題為中心,忽略消費者感受,沒解決根本問題。
利用媒體溝通差,對消費者留言回復少,未開辟召回網頁,忽視網絡溝通渠道。
不過,豐田也有積極行動,如豐田章男主動來華,重視中國市場和文化,以真誠態度道歉,重視汽車安全和賠償問題討論,提供優惠活動,投放廣告強調重視質量安全和消費者權益。
總之,豐田應加快危機公關速度,更真誠對待消費者,加強與消費者的溝通,才能更好應對危機,挽回消費者信心。
特別聲明:本內容來自用戶發表,不代表太平洋汽車的觀點和立場。
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