AI沖擊下，車企4S店一線服務成關鍵

在AI浪潮沖擊下，汽車行業正經歷深刻變革，4S店一線服務的重要性愈發凸顯。

如今，AI技術在汽車領域的應用日益廣泛。在銷售環節，AI聊天機器人可為客戶提供24/7在線咨詢服務，解答車輛信息、維修保養等常見問題，提高咨詢響應速度與客戶滿意度。某知名品牌4S店引入AI客服系統后，客戶咨詢響應速度提高了50%。同時，通過AI分析客戶的瀏覽和購買行為，能提供個性化車輛推薦方案，提升銷售轉化率。

在售后服務方面，天貓養車建立了包括AI教練、AI SA、AI養車助手等在內的三大AI體系，為車主提供多場景服務，用戶只需拍照識別就能獲得便利。然而，AI在4S店服務中并非萬能。在處理復雜購車咨詢和個性化需求時，它可能難以提供全面深入的建議；在需要高度情感智能和人際交往能力的場景，如談判和調解，人工銷售顧問仍更具優勢。并且，AI還面臨倫理和法律責任界定問題，尤其是數據安全和隱私保護方面。

盡管AI帶來諸多挑戰，但也為4S店一線服務帶來了機遇。它能提升服務效率，優化庫存和營銷策略，推動4S店數字化轉型。未來，4S店可能采取人機協作模式，讓AI作為初步咨詢入口，人工銷售顧問專注于提供深層次咨詢服務和個性化解決方案。

像廣汽豐田顧客關聯部創新性地提出“主動CR”理念，包含“意識提升”和“方法傳授”兩大策略，引導經銷店強化“顧客第一”意識，搭建自店投訴對應和管理機制，提升顧客滿意度。上汽通用售后服務事業部部長鄭欣在幾個月里和2300個客戶直接加微信溝通交流。賽力斯汽車問界BG服務中心總監張守文所在的問界為用戶提供7*24小時無憂保障、專屬管家群等服務，并持續打造全場景道路救援，包括備胎遞送和免費租用服務。這些車企在提升一線服務上的努力，都值得行業借鑒。

在產品力同質化日益明顯、競爭愈發激烈的當下，車企要想在AI沖擊下脫穎而出，就必須重視4S店一線服務這一關鍵戰場，通過提升服務質量，滿足客戶需求，形成差異化競爭優勢，從而牢牢掌控市場競爭的主動權。