4S 店的售后服務(wù)質(zhì)量如何保障？

要保障 4S 店的售后服務(wù)質(zhì)量，得從多個方面入手。

首先得規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升工作人員整體素質(zhì)。現(xiàn)在汽車技術(shù)發(fā)展快，4S 店都配了先進(jìn)設(shè)備，但很多工作人員沒經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)。得對整個售后部門全面系統(tǒng)培訓(xùn)，比如服務(wù)工程師、銷售人員、管理人員、技術(shù)工程師和維修人員，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)技巧、管理能力、專業(yè)技能等。像沃爾沃旗下 4S 店就做得好，定期培訓(xùn)考核，員工專業(yè)化服務(wù)獲贊，上崗人員都經(jīng)過嚴(yán)格考核，工作裝和語言規(guī)范也都有專業(yè)培訓(xùn)，保證服務(wù)專業(yè)化。

其次要提供純正配件，保證服務(wù)質(zhì)量和控制成本。有些配件廠商生產(chǎn)劣質(zhì)產(chǎn)品低價賣，4S 店貪便宜用劣質(zhì)配件當(dāng)純正配件賣，這降低汽車安全系數(shù)還增加顧客成本。日本豐田就給 4S 店提供純正機(jī)油和原廠配件，保證配件質(zhì)量，贏得顧客信賴。

再者要提供先進(jìn)服務(wù)設(shè)施，提升維修服務(wù)質(zhì)量。汽車技術(shù)不斷進(jìn)步，融入很多高科技，維修不僅要技術(shù)還要高端硬件設(shè)施。像美國福特、德國大眾都隨車提供檢測工具和技術(shù)支持，生產(chǎn)高精檢測儀器和維修工具，讓維修技師能排除故障，保證維修質(zhì)量，提升顧客滿意度，樹立品牌形象。

然后要定期客戶回訪，建立客戶檔案。顧客買車不是一錘子買賣，得定期回訪，了解使用情況和需求，征求意見建議，建立檔案。不少 4S 店這么做，給顧客提供保養(yǎng)知識，建立會員或 VIP 制度，組織活動，增加感情，發(fā)現(xiàn)新商機(jī)，明確服務(wù)提升方向和發(fā)展戰(zhàn)略。

最后要加強(qiáng)各行業(yè)溝通，提供完善保險和信貸業(yè)務(wù)。現(xiàn)在各行業(yè)制度調(diào)整，汽車行業(yè)與保險、銀行有沖突，得完善措施，減少不必要流程，像解放一汽財務(wù)總公司直接提供貸款就方便客戶。保險公司索賠要公平，4S 店要與保險銀行溝通，提供方便周全服務(wù)，實(shí)現(xiàn)共贏，提升行業(yè)服務(wù)，贏得顧客忠誠度滿意度。