汽車修理廠如何應對客戶投訴？

汽車修理廠在經(jīng)營過程中難免會遇到客戶投訴，要想妥善應對，需做好以下幾點。

首先，面對刁難的客戶，員工要揣摩其心理，了解性格和生活特點，提供周到、熱情、主動的服務。若客戶刁難，先穩(wěn)住情緒，搞清楚原因，保持禮貌，避免爭吵。己方有錯就道歉并積極解決，問題暫無法解決要上報，做好記錄并告知解決時間。

其次，若因操作不當損害客戶車輛，程度不大就及時彌補并向店長反映，程度嚴重則主動聯(lián)系客戶，誠懇道歉并征求意見，客戶要求賠償時酌情處理。

再者，客戶抱怨工作時，要保持冷靜，等其平復心情后再解釋或道歉，不能爭吵，若客戶無法平復及時匯報。

還有，結款時客戶嫌貴，可出示維修管理軟件中的服務和價格明細，強調(diào)收費合理，服務和技術值這個價。若客戶仍要求少給錢，可給優(yōu)惠券。

應對客戶投訴時，要先安撫客戶情緒，比如表示理解其感受、為遇到的問題道歉等。然后明白事情原委，讓客戶講述經(jīng)過并做好記錄。接著明白客戶需求，詢問如何協(xié)助、能為其做什么等。之后重復確認關鍵信息，總結需求。再提供解決方案，讓客戶選擇。盡快解決問題，及時行動并請客戶配合。

最后回復客戶滿意度，在事情解決后回訪，了解是否滿意。

為更好處理投訴，修理廠要為客戶投訴提供便利條件，制訂明確的產(chǎn)品和服務標準及補償措施，引導和方便客戶投訴。要全力解決投訴問題，設立投訴中心，制定員工雇用標準和培訓計劃、善后工作指導方針，去除投訴障礙，建立反映機制，維系客戶和產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫。投訴處理職能劃分要明確，先由最基層員工處理，超出權限再交上級。投訴處理結束，不論責任如何，都應熱情送客并表示歉意，還要跟蹤隨訪，將投訴記入檔案。