中國(guó)新能源汽車(chē)行業(yè)用戶滿意度指數(shù)大幅提升

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11月26日,中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)在北京發(fā)布2019年中國(guó)新能源汽車(chē)行業(yè)用戶滿意度指數(shù)(CACSI)測(cè)評(píng)結(jié)果。

2019年中國(guó)新能源汽車(chē)行業(yè)用戶滿意度指數(shù)(CACSI)為78分(滿分100分),同比提高3分,比燃油車(chē)低2分。其中,純電動(dòng)汽車(chē)用戶滿意度77分,同比提高1分;插電混動(dòng)汽車(chē)79分,同比提高5分。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和質(zhì)量持續(xù)提高促進(jìn)我國(guó)新能源汽車(chē)用戶滿意度指數(shù)大幅提升。隨著“雙積分”政策的實(shí)施和補(bǔ)貼退坡,我國(guó)新能源汽車(chē)產(chǎn)業(yè)開(kāi)始由政策驅(qū)動(dòng)向市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)過(guò)渡。充分的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)推動(dòng)汽車(chē)企業(yè)加速技術(shù)升級(jí)、質(zhì)量提升,向市場(chǎng)供給有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品和服務(wù)。數(shù)據(jù)顯示,2019年中國(guó)新能源汽車(chē)感知質(zhì)量77.6分,同比提高1.9分。產(chǎn)品質(zhì)量方面,可靠性滿意度78.3分,同比提高2分。汽車(chē)性能、設(shè)計(jì)滿意度77.8分,同比提高2分。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體多元化,新能源汽車(chē)產(chǎn)品也日益豐富,產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級(jí)換代加快。高續(xù)航里程及中高端產(chǎn)品更受用戶青睞。測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示,續(xù)航里程越高的產(chǎn)品,滿意度也更高。主流合資品牌向插電混動(dòng)汽車(chē)市場(chǎng)投放成熟的中高端產(chǎn)品,這些產(chǎn)品的滿意度水平也相對(duì)更高。

抱怨率持續(xù)下降,表明用戶對(duì)新能源車(chē)質(zhì)量和安全的認(rèn)可度在提升。2019年純電動(dòng)車(chē)抱怨率15.2%,下降了2.9個(gè)百分點(diǎn),主要是對(duì)電池和電機(jī)關(guān)鍵部件的抱怨率持續(xù)下降。2019年插電混動(dòng)抱怨率12.5%,比燃油車(chē)低2.2個(gè)百分點(diǎn)。插電混動(dòng)車(chē)的質(zhì)量可靠性滿意度和性能設(shè)計(jì)滿意度都明顯高于燃油車(chē)水平。

純電動(dòng)汽車(chē)“內(nèi)飾”“行駛轉(zhuǎn)向制動(dòng)”“車(chē)身外觀”等傳統(tǒng)系統(tǒng)(部件)故障率高,而有關(guān)“三電”的故障率明顯減少。2019年純電動(dòng)百輛新車(chē)故障發(fā)生次數(shù)120次,同比升高9次。內(nèi)飾、行駛轉(zhuǎn)向制動(dòng)、車(chē)身外觀等系統(tǒng)的百輛新車(chē)故障發(fā)生次數(shù)約占總體的52%。其中,有關(guān)電池和充電方面的故障次數(shù)同比下降11次,電機(jī)故障次數(shù)同比下降9次。用戶提及的主要故障問(wèn)題是內(nèi)飾異味重、續(xù)航里程不正常衰減、風(fēng)噪聲大。

2019年插電混動(dòng)車(chē)百輛新車(chē)故障次數(shù)78次,同比下降17次。其中,發(fā)動(dòng)機(jī)、變速系統(tǒng)同比均下降6次。用戶提及的主要故障問(wèn)題是內(nèi)飾異味重、剎車(chē)異響。

用戶對(duì)純電動(dòng)車(chē)電池性能評(píng)價(jià)最低,主要是續(xù)航和電池慢充的性能得分低。2019年我國(guó)純電動(dòng)車(chē)性能設(shè)計(jì)滿意度77.1分,同比提高1.1分。用戶對(duì)外觀及造型、儀表盤(pán)、空調(diào)、加速、啟動(dòng)等指標(biāo)的性能設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)較高。未來(lái)應(yīng)重點(diǎn)提升駕駛操控剎車(chē)和電池的性能。

2019年插電混動(dòng)車(chē)性能設(shè)計(jì)滿意度79.6分,同比提高4.6分。插電混動(dòng)車(chē)性能優(yōu)勢(shì)突出,主要體現(xiàn)在內(nèi)飾品質(zhì)、操控性、空間大和舒適性。

新能源汽車(chē)廠商要切實(shí)解決服務(wù)方面的用戶痛點(diǎn)問(wèn)題,改善服務(wù)體驗(yàn)。2019年新能源車(chē)售后服務(wù)滿意度75分,比燃油車(chē)低2分。除服務(wù)收費(fèi)外,其他指標(biāo)的得分都低于燃油車(chē)。測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示,用戶心目中最想要的服務(wù)是專心、便捷、實(shí)惠的服務(wù)。當(dāng)前的服務(wù)與用戶的期望還有較大差距。當(dāng)前服務(wù)存在的主要問(wèn)題有:服務(wù)主動(dòng)性差,回訪環(huán)節(jié)服務(wù)體驗(yàn)差;服務(wù)效率低下,主要表現(xiàn)是服務(wù)接待需要等待,配件不足需要等待,服務(wù)結(jié)算和提車(chē)環(huán)節(jié)流程繁瑣、時(shí)間長(zhǎng);維修技術(shù)不過(guò)關(guān),故障不能一次性解決。

私人用戶對(duì)新能源車(chē)的認(rèn)識(shí)趨于理性,越來(lái)越多的用戶看到了新能源車(chē)的優(yōu)勢(shì),新能源車(chē)的用戶接受度不斷提高。用戶購(gòu)車(chē)越來(lái)越看重新能源車(chē)的使用成本、質(zhì)量和性能等要素,尤其是電池技術(shù)和電池的性能水平。2019年,用戶購(gòu)買(mǎi)新能源汽車(chē)較為看重的五大因素是:“使用成本低” “續(xù)航里程”“質(zhì)量可靠性高” “性能設(shè)計(jì)好”“電池技術(shù)和電力驅(qū)動(dòng)”。其中,看重“續(xù)航里程”、“電池技術(shù)和電力驅(qū)動(dòng)”、“使用成本低”等因素的比例同比分別升高了27個(gè)百分點(diǎn)、7個(gè)百分點(diǎn)和6個(gè)百分點(diǎn)。與此同時(shí),看重“政府政策支持”的比例同比下降了10個(gè)百分點(diǎn),呈逐年下降的趨勢(shì)。95%的新能源汽車(chē)私人用戶表示,再次購(gòu)車(chē)還會(huì)選擇新能源汽車(chē)。64%的用戶會(huì)優(yōu)先選擇純電動(dòng)車(chē)。62%用戶會(huì)選擇購(gòu)買(mǎi)新能源SUV。

2019年令用戶最為心動(dòng)的十大新能源汽車(chē)品牌分別是:比亞迪、北汽新能源、蔚來(lái)、特斯拉、吉利、上汽榮威、寶馬、威馬、奇瑞新能源、廣汽新能源。新能源汽車(chē)用戶比較喜歡的內(nèi)飾風(fēng)格是運(yùn)動(dòng)和時(shí)尚。

據(jù)了解,自2015年開(kāi)始,中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)連續(xù)5年組織開(kāi)展中國(guó)新能源汽車(chē)行業(yè)用戶滿意度(CACSI)測(cè)評(píng),并每年定期向社會(huì)發(fā)布測(cè)評(píng)結(jié)果。2019年新能源CACSI測(cè)評(píng)主要類(lèi)別包括插電混動(dòng)轎車(chē)、插電混動(dòng)SUV、純電動(dòng)轎車(chē)和純電動(dòng)SUV。測(cè)評(píng)對(duì)象為2019年銷(xiāo)量較大的40個(gè)品牌車(chē)型,涉及全國(guó)15個(gè)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)。調(diào)查范圍為東部、南部、西部、北部、中部等五大市場(chǎng)區(qū)域的24個(gè)重點(diǎn)城市。調(diào)查時(shí)間為2019年5月1日至9月30日,調(diào)查方式采用定點(diǎn)攔截面訪和電話預(yù)約面訪。測(cè)評(píng)指標(biāo)體系按4個(gè)維度構(gòu)建,包括總體滿意度評(píng)價(jià),質(zhì)量可靠性評(píng)價(jià),性能設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)和售后服務(wù)評(píng)價(jià)。調(diào)查由中質(zhì)國(guó)優(yōu)測(cè)評(píng)技術(shù)(北京)有限公司組織實(shí)施。

CACSI采用了先進(jìn)的全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)模型,測(cè)評(píng)結(jié)果的穩(wěn)定性和統(tǒng)計(jì)顯著性較強(qiáng),無(wú)論對(duì)用戶選購(gòu)汽車(chē),還是對(duì)生產(chǎn)企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量、提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,都有重要的指導(dǎo)意義。

以新能源類(lèi)別及車(chē)型結(jié)構(gòu)類(lèi)別綜合劃分細(xì)分市場(chǎng)車(chē)型,各細(xì)分市場(chǎng)CACSI(汽車(chē)綜合滿意度指數(shù))第一(含并列第一)的車(chē)型是:

插電混動(dòng)轎車(chē):華晨寶馬5系PHEV

插電混動(dòng)SUV:上汽大眾途觀 L PHEV、比亞迪宋DM

純電動(dòng)A00級(jí)轎車(chē):長(zhǎng)城汽車(chē)歐拉R1

純電動(dòng)A級(jí)轎車(chē):北汽新能源EU5

純電動(dòng)SUV:蔚來(lái)ES8

新能源售后服務(wù)滿意度指數(shù)第一的是:北汽新能源、比亞迪

附1 各品牌車(chē)型用戶滿意度

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附2 新能源汽車(chē)各品牌售后服務(wù)滿意度

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