詳解間歇性故障問診的流程

汽車間歇性故障問診流程很重要。

首先是When，要了解故障發(fā)生的時(shí)間，像具體是哪個(gè)季節(jié)，是早上、中午還是晚上等時(shí)段。知道時(shí)間信息有助于分析故障與環(huán)境溫度、光照等因素是否有關(guān)。

接著是Where，明確故障發(fā)生地點(diǎn)，是在國(guó)道、高速公路，還是市內(nèi)擁堵路段、鄉(xiāng)村小道等。不同地點(diǎn)的路況、周邊環(huán)境可能影響故障出現(xiàn)，比如在顛簸的國(guó)道上出現(xiàn)故障，可能和部件松動(dòng)有關(guān)。

Who也不能忽視，要清楚故障發(fā)生時(shí)的駕駛?cè)藛T是誰(shuí)。不同駕駛習(xí)慣的人開車，車輛狀態(tài)也有差異，比如急加速、急剎車頻繁的駕駛風(fēng)格可能引發(fā)一些特定故障。

What方面，要搞清楚故障發(fā)生時(shí)詳細(xì)情況。確定是哪個(gè)系統(tǒng)出問題，像發(fā)動(dòng)機(jī)、制動(dòng)、電氣等系統(tǒng)。同時(shí)要了解當(dāng)時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、儀表指示燈、燈光、空調(diào)、音響等的狀態(tài)，比如發(fā)動(dòng)機(jī)是否抖動(dòng)、儀表指示燈是否亮起等。

Why是詢問故障發(fā)生原因，了解車輛之前有無(wú)其他故障、做過哪些維修保養(yǎng)、有沒有改裝或發(fā)生過事故。這些歷史情況都可能是當(dāng)前間歇性故障的潛在因素。

How關(guān)注故障怎么發(fā)生的，客戶有無(wú)簡(jiǎn)單的感覺判斷，以及發(fā)生時(shí)有無(wú)伴隨現(xiàn)象，如下雨、經(jīng)過特殊路面、處于特殊地區(qū)等。比如在潮濕路面出現(xiàn)故障，可能和電路受潮有關(guān)。

How much則是明確間歇性故障發(fā)生的頻率，到目前為止共發(fā)生了多少次。頻率高低能反映故障的嚴(yán)重程度和發(fā)展趨勢(shì)。

問診時(shí)盡量先用開放性問題詢問故障發(fā)生時(shí)詳細(xì)情況，避免先入為主。要是客戶能準(zhǔn)確描述故障現(xiàn)象，服務(wù)顧問要及時(shí)在接車單上記錄。要是客戶表述偏離，服務(wù)顧問要及時(shí)引導(dǎo)回到“5W2H”問診軌道。

掌握好這個(gè)問診流程，能有效提高間歇性故障維修的一次修復(fù)率，讓客戶更滿意。

（圖/文/攝：太平洋汽車 整理于互聯(lián)網(wǎng)）