2024年卡思調(diào)查：國產(chǎn)品牌客戶滿意度趕超豪華品牌

　　2024年11月16日上午，由中國汽車維修行業(yè)協(xié)會主辦的2024年汽車售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查（CAACS卡思調(diào)查）新聞發(fā)布會在廣州召開。

　　據(jù)悉，此次調(diào)查包含乘用車授權(quán)服務(wù)店和商用車服務(wù)站兩大體系，其中，授權(quán)服務(wù)店體系覆蓋28個(gè)傳統(tǒng)汽車品牌和13個(gè)新能源汽車品牌，商用車服務(wù)站體系包含9個(gè)客車品牌及8個(gè)重卡品牌。本期卡思調(diào)查覆蓋全國25個(gè)省份，共45個(gè)城市共1.2萬多用戶參與對授權(quán)服務(wù)店的調(diào)查，其中，17個(gè)城市參與了對商用車服務(wù)站的調(diào)查。中國汽車維修行業(yè)協(xié)會副會長蓋方公布了本年度卡思調(diào)查的主要結(jié)果。

　　授權(quán)服務(wù)店方面，市場、經(jīng)營持續(xù)施壓，售后服務(wù)滿意度在低位徘徊。2022年以來，授權(quán)服務(wù)店面臨市場內(nèi)卷空前激烈、服務(wù)同質(zhì)化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效慢等多重壓力，售后服務(wù)水平難以匹配快速提升的客戶期望，導(dǎo)致客戶滿意度一直處于低位水平；2024年，在授權(quán)服務(wù)店不斷完善制度、提高專業(yè)能力的努力下，客戶滿意度小幅上升。

　　具體到重要的評價(jià)指標(biāo)：1.近年來，使用預(yù)約服務(wù)的客戶比例逐步上升，今年甚至超過六成，但客戶對預(yù)約服務(wù)的滿意度卻持續(xù)下降；2.越來越多的客戶接受過授權(quán)服務(wù)店的線上服務(wù)，但客戶對線上服務(wù)的滿意度有所下降，相較于2023年，更多客戶反映操作系統(tǒng)繁瑣，服務(wù)效率低；3.個(gè)性化服務(wù)中客戶滿意度最高的一項(xiàng)是換電服務(wù)，其次是午餐、代步車等關(guān)懷服務(wù)。

　　從不同維度來看：國產(chǎn)品牌大放異彩，客戶滿意度趕超豪華品牌；德系、日系品牌的售后服務(wù)客戶滿意度水平繼續(xù)保持領(lǐng)先；新能源品牌授權(quán)服務(wù)店的客戶滿意度在多數(shù)指標(biāo)上不及傳統(tǒng)品牌。

　　此外，本次卡思調(diào)查就新能源汽車用戶在使用過程中遇到的問題也進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果顯示：半數(shù)新能源客戶會定期檢測動力電池；新能源汽車三電系統(tǒng)最常遇到的問題是系統(tǒng)升級，其次是電控系統(tǒng)方面的問題，而動力電池發(fā)生故障的比例不到20%；隨著充電技術(shù)的發(fā)展，快充逐步取代了慢充，成為當(dāng)下最主流的充電方式，快速的生活節(jié)奏推動了超級快充和換電模式的進(jìn)步；傳統(tǒng)能源客戶的出險(xiǎn)比例高于新能源客戶，從各項(xiàng)評價(jià)維度看，傳統(tǒng)能源客戶對出險(xiǎn)服務(wù)的評價(jià)均略高于新能源客戶。

　　商用車授權(quán)服務(wù)站方面，服務(wù)站體系的客戶滿意度大幅下降，從二級指標(biāo)看，除規(guī)范性指標(biāo)外，客戶對其他指標(biāo)的滿意度均出現(xiàn)不同程度下降。從客戶關(guān)注的重要指標(biāo)來看，商用車服務(wù)站在預(yù)約服務(wù)、營業(yè)時(shí)間、配件供應(yīng)等方面的服務(wù)水平均存在較大提升空間。

　　自2009年開始，卡思調(diào)查已連續(xù)開展15年，并且每年都對公眾發(fā)布調(diào)查結(jié)果。卡思調(diào)查的評價(jià)指標(biāo)執(zhí)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《汽車售后服務(wù)客戶滿意度評價(jià)方法》，不同于普通商業(yè)調(diào)研，卡思調(diào)查本著落實(shí)行業(yè)管理部門政策法規(guī)、規(guī)范售后服務(wù)市場、服務(wù)會員企業(yè)的宗旨開展調(diào)查活動，以樹立行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)、提升整個(gè)汽車售后服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量。