原創  汽車服務凸顯蝴蝶效應 北京現代異軍突起之

　　南美洲的一只蝴蝶偶爾扇動幾下翅膀，經過一系列的連鎖反應后就可能引發德克薩斯的一場颶風。著名的“蝴蝶效應”理論以創新甚至另類的方式，破解了許多行業的不解之謎。同樣處于欲振乏力的汽車市場，為什么汽車廠商的業績表現卻有天壤之別?有的隨市場環境的變化而迅速黯淡；有的卻無論市場風云如何起伏，依然紅旗不倒？

　　一方面，許多汽車廠商為銷售業績挖空心思，不惜服務縮水；另一方面，業績良好的汽車廠商，無不是在服務上不遺余力、精益求精者。正是他們貼心、實用和高品質的服務，潛移默化地獲得了消費者的好感，進而博得消費者的信賴，最后轉化為持續增長、不為市場風浪所動的業績。汽車市場上服務所凸顯的蝴蝶效應帶給汽車廠商截然不同的兩種結果。
服務積貧積弱  汽車市場“屋漏偏逢連陰雨”

　　由于我國汽車產業起步晚等客觀原因，我國汽車服務無論在服務理念還是執行操作層面都相對滯后。盡管近年來，隨著我國汽車產業的發展，服務已經開始長足進步，但整個市場依然良莠不齊，缺乏完善的渠道網絡，專業人員匱乏，仍未形成全方位立體化服務體系。去年我國汽車增長遭遇瓶頸，一些汽車廠商為了銷量和業績，而忽視了服務的重要性，把精力都花在降價、促銷等方面。汽車服務，幾乎成為某些汽車廠商做秀的噱頭而已，不具備實際意義。

　　服務對消費者的重要性毋庸置疑。在服務上，每個消費者心中有桿稱。有人算過這樣一筆賬：若將購車、用車、維修作為一個單位，費用分配將會是10%用于買車、30%用于使用、修車要占去60%。應該說，購買汽車的行為是一時的，而使用汽車卻是長期的。

　　所以，消費者在選車時，除了要看價格、品質、品牌，也應該注重該汽車企業的維修網點多少、服務質量、配件價格等因素。這樣，服務通過對消費者重要影響，最終形成蝴蝶效應，致使汽車廠商在業績表現有了很大差異。大環境的低迷，加上一些汽車廠商在服務上的缺位，汽車市場可謂“屋漏偏逢連陰雨”。

　　好在一些有遠見的汽車廠商，從一開始就十分注重服務建設，不僅充分滿足了消費者的個性化和全方位的服務需求，從而取得了出色的市場業績，也為中國汽車市場服務質量的提升，提供了有力的支撐和示范作用，北京現代就是其中的典型。

　　在我國汽車市場，北京現代以其神奇現代速度和在低迷車市的逆勢飛揚，而被公認為業界最大的一匹黑馬。在04年創下了增長速度第一，晉升5強和單一車型銷量月度冠軍之后，05年初，在我國汽車市場環境繼續下滑的情況下，北京現代更是連續兩月奪得總銷量冠軍，僅僅伊蘭特就超過了許多汽車廠商旗下所有汽車產品品牌銷量之和，獲得單一車型月度冠軍殊榮。而北京現代成功的關鍵，除了前瞻的戰略、卓越的產品、創新的營銷策略之外，服務同樣是其有別于其他廠商，贏得消費者的最有力的武器。

　　蝴蝶效應顯現  北京現代樹立服務新標桿

　　北京現代一直秉承“服務社會，回報社會”的理念，切實把消費者當作與企業共同發展的重要力量，努力為消費者提供品質更好、價格更優的產品和服務。針對消費者的需求，北京現代在成立之初就提出了創新的服務理念——“零距離溫暖”，致力于向消費者提供“及時、準確、誠信”的售后服務。

　　隨著市場的變化，用戶需求的細化，北京現代又推出“真心伴全程”的服務，在讓每一個車主都享受到高質量的售后服務的同時，還考慮不同客戶的需求；在細微之處，體貼周到，想車主之所想，甚至比車主想得更多，努力讓車主舒心、省心、稱心。“把用戶當作終身客戶來服務”，講究實際，信奉“唯有做到才最重要”，從而樹立起服務和品牌的新標桿。

　　一方面，北京現代十分注重服務硬件的建設，如4S特約經銷店網絡的建設、“售后服務代步車”的配備、4S特約經銷店自身的特色建設等等都相當迅速。目前，北京現代網絡已經遍布全國，擁有了包括186家4S店和70家特約服務站的服務網絡，并在南京、廣州兩地建立區域代表處。從服務網點的增長速度來看，幾乎每3天就建成一個，可以說幾乎所有廠商無出其右。

　　2005年，北京現代4S店有望達到300家。北京現代一些特約店還將成立格調高雅的俱樂部新會所。客戶在等待修車的過程中，可以喝咖啡、唱卡拉OK、健身、上網、打桌球、沙弧球，玩橋牌。從容放松休閑或者辦公之后，車就修好了，讓車主在修車的等待過程中不再無聊。

　　另一方面，北京現代在服務“軟件”建設上也別出心裁。2004年北京現代在售后服務技術的培訓方面，單在北京、廣州、上海設立的區域培訓中心，就舉辦44次參加總人數逾千人的大規模集中培訓；在特邀店考核機制方面，售后服務考核成績將占到總成績超過30%比例，保證了服務網絡人員素質和服務規范科學。

　　2005年，北京現代為鼓勵售后服務經理提高服務水平，還舉行了“技術比武大賽”，評選出優秀的維修技師，并參加9月份在韓國舉辦的現代汽車世界技術比武大賽，以比賽來促進維修人員技能水平的提高；其次，將通過不斷加強對服務顧問的培訓，提高服務顧問準確判斷客戶需求與業務處理的技巧能力。

　　隨著2005年不斷投放新車型，北京現代還計劃增加培訓并根據維修技師的實際能力開展技術等級培訓。2005年1月北京現代已經啟用技術熱線系統，以幫助維修技師們進行故障診斷以及解決維修時出現的難解事宜。

　　軟硬件的提升，領先的服務理念，使得北京現代在服務內容上總是能推陳出新，實用超值。比如，北京現代率先推出“一年四次免費檢測”活動，在服務內容上都非常實用，無論是季節性免費檢測，還是“春節高速放心行”，都十分貼近消費者需求。在“真心伴全程”服務理念的指導下，北京現代讓最專業、全面、細致周到的售后服務時刻相隨每位北京現代的車主，不單強調要用真誠的心面對車主，還要保持北京現代售后服務的長期性、連貫性。

　　這些服務舉措，讓消費者感受到了切切實實的方便與實惠。服務的力量匯聚起來，產生的一系列的連鎖反應，讓市場刮起北京現代銷售的颶風。北京現代服務制勝的案例告訴我們，隨著消費者的日益理性，國家各項服務政策的出臺，服務——必將成為汽車廠商競爭的最佳武器，和超越價格戰、同質化的有力手段。