原創  “用心做”VS“喊口號”:汽車服務向左向右

　　在服務上，一些有長遠目光的企業，總是結合自己對市場和用戶的獨特理解，以及自身情況，提出自己獨特的服務主張，并堅持不懈地兌現自己的服務承諾。比如，上海大眾的“用戶第一、大家站在一起，把心交給用戶”，致力于“用戶滿意工程，實現服務及時化，提高用戶滿意度”；通用Buick Care別克關懷的“比你更關心你、關心相隨，如魚得水”；一汽大眾的“懂車，更懂你、用心服務，永久呵護”、以及北京現代的“‘真心伴全程’的售后服務理念、把用戶當作終身客戶來服務、唯有做到才最重要”等，無不體現了這些著名廠商對服務的重視和獨到理解。

　　不過，站在消費者的角度來看，有沒有漂亮響亮的口號和概念或許并不重要，重要的是，消費者是否享受到實實在在的服務實惠。而這種實實在在的服務，無不是建立在廠商巨大的人力物力和創新基礎上的。市場是最好的試金石。市場銷量業績和利潤，總是最終以事實證明，在服務上，來不得半點華而不實。

　　更看重實用性 北京現代“唯有做到才最重要”

　　在我國汽車市場，后發先至，逆勢增長，屢屢創造“現代奇跡”的北京現代，一直被業界驚嘆為奇跡和神話。但是，神話并不是靠運氣獲得的，也不是光靠價格戰，或者喊喊口號取得的。北京現代業績的一再飛躍，除了和其富有競爭力的產品，正確的營銷戰略等之外，在服務上的用心，也是其得勝的重要原因。

　　北京現代自進入成立之日起，就一直秉承“服務社會，回報社會”的理念，切實把消費者當作與企業共同發展的一股重要力量，用心為消費者提供品質更好、價格更優的產品和服務，并建立了以用戶為中心的服務理念。北京現代真正站在客戶的角度，從服務內容的多少，質量的高低，以及服務的針對性等方面，為客戶提供人性化和個性化的服務。

　　北京現代在服務內容上不斷充實。在其他廠家每年只為用戶提供1-2次免費檢測服務的時候，北京現代率先推出“一年四次免費檢測’活動，免費向用戶提供多達5大項20小項的檢測以及工時上的優惠。為用戶提供免費檢查水、皮帶、螺栓、燈光、各種油類等20項檢測內容，并且持續執行這些優惠政策。檢測時間科學合理，內容非常實用；例如，類似“春節高速放心行”服務，不僅想用戶之所想，解決用戶尚未提出的問題。

　　根據季節與區域的不同，免費檢測的內容也做出合理的調整，力求更貼近消費者需求。另外，北京現代在所有特約店和特約服務站都配備“售后服務代步車”，供用戶在其轎車保養維修期間臨時使用，解決用戶的不便。格調高雅的俱樂部新會所、豐富多彩的會員活動等等，無不體貼北京現代不斷將服務落到實處，注重細節，真正實現 “真心伴全程”的服務。

　　2005年，我國汽車市場形勢并不容樂觀。在這種局面下，汽車廠商使出什么殺手锏來贏得用戶，不能不是所有廠商關注的焦點。經驗和理性總是告訴我們殘酷市場里沒有靈丹妙藥，實實在在的用心服務總是贏得消費者和市場的關鍵。