奇瑞五星級服務(wù)助A3亮劍--奇瑞公司楊泓澤訪原創(chuàng)

　　2008年7月10日，由《中國汽車報》主辦的“2008年度中國汽車服務(wù)品牌星級評選”結(jié)果正式揭曉，奇瑞汽車?yán)^07年后再次榮獲“五星級企業(yè)”殊榮。活動現(xiàn)場，奇瑞汽車銷售有限公司副總經(jīng)理?xiàng)钽鼭山邮芰擞浾邔ＴL。

　　楊總不但非常大方地接受了記者的“刨根問底”，而且在記者最為關(guān)注的奇瑞A3服務(wù)策略和奇瑞服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的問題上，楊總更是如數(shù)家珍、滔滔不絕，因此整個采訪過程顯得很輕松。“這已經(jīng)是奇瑞第二次獲得'五星級企業(yè)'的獎項(xiàng)，這表明奇瑞的品牌形象在消費(fèi)者和媒體眼里在不斷提升。但榮譽(yù)是屬于過去的，它只會激勵我們?yōu)橛脩籼峁└�加完善的服�?wù)。面對越來越成熟和理性的汽車消費(fèi)者，如何為用戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品，是我們一直思考的問題。”楊總?cè)缡钦f。

　　當(dāng)記者問到奇瑞服務(wù)優(yōu)勢的時候，楊總顯得很自信：“從06年'快o樂體驗(yàn)'服務(wù)品牌推出到現(xiàn)在兩年多的時間里，奇瑞經(jīng)過大膽的嘗試和創(chuàng)新，已經(jīng)摸索出了一套行之有效的服務(wù)模式。我們的優(yōu)勢在于換位思考，也就是站在車主的角度上考慮問題，根據(jù)不同車主和不同季節(jié)的特點(diǎn)為車主送上具有針對性和差異化的服務(wù)。'快o樂體驗(yàn)'所承諾的'更便捷、更便宜、更滿意'并不只是一句簡單的口號，而是一項(xiàng)需要為之付出大量艱苦細(xì)致工作的長期工程，這是我們的目標(biāo)，也是我們的責(zé)任。”

　　“奇瑞的服務(wù)系統(tǒng)有能力支撐目前如此龐大的用戶保有量嗎？”記者追問。“過去QQ熱銷的時候，奇瑞在一個階段里的確存在接待不過來保養(yǎng)用戶的情況，那時主要是因?yàn)槲覀兊姆��?wù)體系不是為這個保有量設(shè)計(jì)的。現(xiàn)在的奇瑞已經(jīng)成長為擁有遍布全國600家服務(wù)站、1000輛專業(yè)服務(wù)車、完善的400呼叫網(wǎng)絡(luò)、'24小時工程'服務(wù)體系以及數(shù)萬名優(yōu)秀服務(wù)人才的成熟系統(tǒng)。雖然過去三年內(nèi)奇瑞汽車市場保有量增長了200%，但是我們?nèi)钥梢耘闹�胸脯說，排隊(duì)現(xiàn)象不會再有了，奇瑞有能力向用戶做這個承諾。你可以去看看J.D.Power的調(diào)查結(jié)果，奇瑞服務(wù)滿意度是在不斷提升的。”說到這里，楊總爽朗的笑了起來。

　　當(dāng)問及奇瑞即將上市的A3的服務(wù)策略時，楊總顯得很興奮。“奇瑞 A3是一款擁有B級車品質(zhì)，A級車價格的第三代家用轎車，在技術(shù)上集奇瑞十年造車的寶貴經(jīng)驗(yàn)于一身，在質(zhì)保期上將可能實(shí)行'非營運(yùn)用車4年或12萬公里、營運(yùn)用車1年或10萬公里'的國際化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而且奇瑞這次與美國SPX公司開展了深層次的合作，SPX公司不僅將對奇瑞A3的維修手冊、工位工時、使用說明書、維修標(biāo)準(zhǔn)工藝等方面進(jìn)行最大限度的優(yōu)化，還將在專用工具、培訓(xùn)、診斷系統(tǒng)開發(fā)等方面與奇瑞進(jìn)行深入合作，力求將國際化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)融入奇瑞A3的服務(wù)，最大限度的提升用戶滿意度。”

　　服務(wù)是楊總在這次訪談當(dāng)中自始至終不斷提到的重點(diǎn)，尤其是在服務(wù)技術(shù)升級方面，楊總表示奇瑞有非常具體的舉措而且已經(jīng)在實(shí)施當(dāng)中。據(jù)介紹，今年3月份，奇瑞首家集客戶關(guān)系管理、區(qū)域技術(shù)和配件支持、區(qū)域培訓(xùn)中心等功能于一體的區(qū)域服務(wù)技術(shù)中心在哈爾濱正式落成。楊總還向記者透露，今年的奇瑞售后服務(wù)技能大賽即將全面展開，此次大比武將對奇瑞汽車的售后服務(wù)管理水平、技術(shù)水平以及各種服務(wù)技能進(jìn)行全面評估和檢驗(yàn)，這對奇瑞整體服務(wù)水平的提升將起到良好的推動作用。

　　隨著奇瑞A3的上市，奇瑞以“提升產(chǎn)品品質(zhì)、品牌和服務(wù)”為主要目標(biāo)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型取得了階段性成果。對于08年的新舉措，楊總表示，奇瑞將本著“提升客戶滿意度” 的宗旨，通過服務(wù)的不斷完善和創(chuàng)新，從硬件、管理、技能三方面進(jìn)行全面升級來綜合滿足新一輪的消費(fèi)需求模式，邁向與國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接軌的全新模式。未來銷售市場上的競爭將取決服務(wù)上各廠家的“亮劍”的結(jié)果，對A3上市后的服務(wù)保障體系充滿信心。

　　后記：雖然只是一次簡單的采訪，我卻看到了奇瑞在服務(wù)建設(shè)方面的責(zé)任和信心。實(shí)際上，進(jìn)入汽車的“后市場時代”，多層次全方位售后服務(wù)已經(jīng)成為汽車廠商贏得市場的重要籌碼。而透過奇瑞服務(wù)的再獲殊榮，我們看到，加強(qiáng)客戶滿意度建設(shè)，已經(jīng)成為奇瑞戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型后的一大競爭法寶。我們有理由相信，不斷升級的奇瑞服務(wù)將給我們帶來更多的驚喜。