QualityCare體系令長安福特擁有全車系質量

　　 福克斯、新嘉年華、蒙迪歐、麥克斯，一款款耳熟能詳、隨處可見的車型見證著長安福特一次又一次的市場成功，先進的技術、非凡的設計無疑是其成功的重要因素，除此之外，福特全球統一的高標準服務體系“Ford Service”向長安福特全系車型客戶提供的高水準服務，成為保證每一位客戶能夠獲得完美駕駛和用車體驗，確立長安福特贏得客戶和市場認可的關鍵之一。
　　、
　　 “Ford Service”作為長安福特獨有的高標準服務體系，包含了五大核心支柱：1.全球統一的汽車服務流程改善體系─QualityCare；2.遍布全國的經銷商網絡；3.專業化的技術隊伍建設；4.個性化的客戶關系管理；5.優質高效的零件供應體系。其中，作為與客戶建立良好關系，提高客戶滿意度的關鍵，QualityCare成為“Ford Service”服務體系建設的重中之重。

　　 全國客戶都能享受全球統一服務

　　 QualityCare是福特品牌在售后服務方面100多年經驗的沉淀，是世界各地福特4S店智慧的升華。是全球統一的標準化流程和指標體系。福特在世界40多個國家，2000多家經銷商都使用這個體系。

　　 QualityCare包括三個組成部分：12個關鍵流程，5S和經銷商客戶關系中心DCRC。其中：12步關鍵流程是以滿足客戶需求和規范內部管理為導向制定的一整套維修業務流程，涵蓋了服務過程中的每個關鍵細節，用標準化的操作提高服務質量和效率；綜合了整理、整頓、清掃、清潔和素養的5S管理保證了經銷商現場運作的準確高效和整潔有序；DCRC保證12項關鍵流程的有效性，確保經銷商與客戶的順暢溝通，同時整合了管理客戶資源和推動流程運轉的職能，集中體現了福特品牌對客戶的關注與服務。

　　 QualityCare涉及經銷商的硬件設施、人員結構和業務流程等各個領域，借助綜合服務能力的提高，最終達到提高汽車經銷商售后服務的運作和服務水平，提高客戶滿意度的目的。

　　 2002年起，長安福特正式引入QualityCare，并為此組建了一支專門的QualityCare區域經理隊伍，按照嚴格標準進行從種子經銷商的篩選，到導入、輔導、最后認證的培訓、指導與監督。經銷商通常要花費7-16個月的時間對客戶服務的軟硬件進行徹底改善，以達到QualityCare的要求。截止2010年10月25日，國內已建成并投入運營的260家長安福特4S店中，獲得QualityCare認證的經銷商已有167家，形成遍布全國的服務網絡。同時，長安福特經銷網絡已擁有各級技師人數近4013人，逾43%的技師已經取得了高級及專家級技師認證，保證了我們的一次修復率始終維持在96%的高水準。成為全國各地車主享受便捷高效的售后服務的強有力保障。

　　 客戶導向完善服務體系

　　 對于客戶而言，專業性、服務態度和相關的軟件是評判服務水平的標準。以此為導向，QualityCare全面提升了行業客戶服務評判標準。

　　 首先，在原有QualityCare基礎上，進一步提升服務專業性，完善已有QualityCare流程的同時，2006年，長安福特又導入了針對鈑金和噴漆車間的鈑噴QualityCare。鈑噴QualityCare基于對國內客戶需求的全面調查和分析，長安福特鈑噴QualityCare集合提煉了歐美等成熟市場汽車鈑噴業務成功的經驗，側重于經銷商事故車業務的流程改善，提高事故車接待維修業務的效率。鈑噴QualityCare的引入使得長安福特成為國內全面推行系統化的鈑噴業務流程改善項目的第一家汽車企業。

　　 專業性只是客戶滿意的基礎，服務態度是提升客戶滿意度的關鍵之一。QualityCare制定了主動電話訪問、從個性化接待、客戶關懷、提供車主資訊、維修后回訪、客戶問題處理與再發預防等完整客戶服務流程，這些流程中最具人性化的是長安福特特有的互動式預檢。在了解客戶需求后，長安福特經銷商網絡專業化的服務人員可以預先告知車輛狀況、問題原因、維修詳情、等待時間及價格等具體情況，最大限度的似的客戶對整體服務有清晰的概念，同時在每一個環節中都體貼詢問客戶需求方向，使得服務最優化。
　　 軟件方面，長安福特QualityCare對改善客戶接待、車輛維修環境、人性化設置400-6501-668救援電話等能夠直接或間接關系到用車、交流、溝通等客戶體驗的環節制定了標準，力求客戶可以再良好的環境中接受長安福特帶來的完整體驗。
　　 
　　 擁有領先的服務理念、全球統一的高標準服務和良好的客戶導向，伴隨長安福特在國內的不斷發展和壯大，長安福特QualityCare體系亦將不斷獲得完善和提升，為長安福特全車系客戶提供優質的服務，同時不斷推動國內車市服務標準發展。=