凱美瑞取勝之道：服務是競爭的核心

　　4月27日，周三，天氣出奇的晴朗。昨天以前，還陰冷的讓人受不了，今天卻一大早就開始太陽高照，分外的暖意。

　　北京市區西邊的山峰層巒，一目了然，就像在眼前一樣。從北京杏石口路轉向北四環的時候，北京昌平的九華山莊二日游就開始了。

　　由于需要去三元橋附近接一個朋友，因此，邊開車邊設定路線有些手忙腳亂。后來突然想起，凱美瑞的G-book的功能中有24小時的人工服務導航。調出G-BOOK的主畫面，然后按下人工呼叫的服務button。馬上傳來一聲服務中心話務人員的問候，然后這位話務員按照要求為你設定了路線導航。很順利地接上我的朋友，九華山莊的二日游也非常舒心愜意。返程后回想，我不得不說凱美瑞的取勝之道就在于客戶服務!

　　其實，越來越多的車上裝上了GPS導航，無論是車型自帶的還是車主自行加裝的;但是由于駕駛員不能分心，或者路上交通狀況繁雜，很少有能夠隨時查詢路線的。而凱美瑞G-book這種人工服務則給駕乘者提供了更人性化的服務享受。

　　什么是汽車最為重要的價值?價格、功能、內飾，都沒有錯，但是，隨著市場飽和度越來越高，服務將成為汽車市場銷售的最主要動力。

　　一個朋友在一家咨詢公司供職，他們之前做過一次汽車廠商的服務調查，其中，對于以豐田為主的日系廠商的服務，消費者最為認可。

　　不管你是不是買車，你坐到客戶休息區的時候，就會有人給你沏茶倒水，免費的喲。而且還可以免費上網、觀看錄像。

　　而且最重要的是不會有人來趕你走，或者一直催促你是否要買他們的車。

　　原來一直在思考為何中餐館為什么競爭不過一直被許多人詬病為“垃圾食品”的麥當勞?后來明白了，麥當勞賣的不僅僅是一日三餐，他們賣的是服務。不管你是誰，穿戴如何，是否在那里就餐，只要座位不是特別的緊張，一般不會有麥當勞的人去趕你走，以增加他們的生意。也不會有人去問你要喝點什么、吃點什么，你只管非常自在的在那里享受你希望的一切。

　　豐田就是這樣。

　　你到了豐田，比如廣汽豐田的4S店，不必拘束，隨心所欲就可。其實，這樣的店如果開到市中心不知道會是什么樣子?也許每天都會擠滿了人!

　　廣汽豐田把這種服務稱作“心悅服務”，意即讓凱美瑞等產品的車主享受到豪華、尊貴的感覺。

　　在廣汽豐田的4S店中，還可以讓你感受到維修保養的透明服務。

　　因為客戶休息區與維修車間僅僅有一層玻璃的間隔，透過玻璃，可清晰看到自己汽車的修理保養的全過程。

　　凱美瑞能夠連續在中國市場成為領先者之一，靠的當然是產品過硬的品質，以及豐田強大的品牌;但是沒有這種貼心的服務支撐，其在市場的表現一定會大打折扣。最難能可貴的是，在很多汽車廠商只專注于售后服務的今天，廣汽豐田將服務貫穿于整個購車用車過程，設身處地地為顧客提供全程高品質服務，將汽車服務又提高到一個新的高度。凱美瑞上市至今已5個年頭，只要繼續秉承這種服務為核心的理念，我認為凱美瑞在國內中高級車市場必將創造新的奇跡。