廣汽豐田用心書寫“顧客第一”

　　特別的關懷給特別的你  一路呵護，始終如一

　　在書法里，“一”字最難寫，一筆飽含萬千。

　　廣汽豐田卻用無數個“一”匯聚成“顧客第一”。

　　一筆筆有力的書寫，為了一個不變的承諾。

　　2006年，《廣汽豐田憲章》誕生，從此，廣汽豐田與經銷商有了共同的最高行動準則;從此，“顧客第一”的理念鐫刻到每一個廣豐人和經銷商的心中，他們一直堅守“品質第一，服務第一”，用無微不至的關懷和始終如一的微笑踐行“顧客第一”的服務理念。

　　2012年10月，廣汽豐田的車主徐小姐拿到了青島瑞鉑店交給她的新車鑰匙，對于愛車的“失而復得”，她激動地說了一句：“向你們致敬!”此前，青島瑞鉑店在一場突如其來的大火中被燒毀，員工們在痛失辦公場地、蒙受巨大損失的情況下，第一時間想到了17臺在店維保車的車主，并與他們取得聯系。不久之后，17位車主無償獲得同款新車一輛。一位車主感慨地說到：“我是三分意外，七分感動，這說明我當時的購車決策是正確的，瑞鉑店是一間讓人放心的4S店，廣汽豐田是一家負責任的企業，‘顧客第一’也不僅僅是一句口號。”

　　這只是廣汽豐田全國客戶關懷活動的一個縮影。以“車主零損失”為原則，通過慰問關懷、換購/維修、提供代步補貼等方式，向受損車輛的顧客提供全方位支援。

　　在廣汽豐田看來，經受住考驗的“顧客第一”，才是真正的“顧客第一”。無論市場怎么變，“顧客第一”是不變的信條。

　　顧客第一，是廣汽豐田不懈追求的動力與鞭策，更是對廣汽豐田135萬車主許下的鄭重承諾。

　　“一”諾千金，在廣汽豐田的字典里，好品質千金不換。

　　135萬廣汽豐田車主，每一位都是獨一無二的“一位”。

　　在廣汽豐田，每一輛汽車都集合了豐田數十年汽車制造精義，凝聚了8000廣豐人的智慧與心血，經過全球先進設備和工藝的不斷雕琢，最終融匯成擁有世界級品質的精工之作。

　　在廣汽豐田的價值觀中，品質的好壞不是由企業決定的，而是由顧客來評定的，哪怕對于企業而言是一萬件里的一件，可對顧客來說就是全部。基于此，廣汽豐田始終把品質放在頭等重要的位置，全面推行以“品質自工序完結”為核心的質量保證體系。任何一個員工若發現問題，都要拉“安東線”，讓生產線停下，立即解決問題、消除不良。“不讓一件不良品流入下一道工序”，從而保證產品的卓越品質，不讓缺陷產品流出工廠。

　　每一位生產線上的員工，都嚴守《廣汽豐田憲章》，像對待藝術品般細致檢測每一個項目。在2012年豐田全球工廠品質檢查中，廣汽豐田第二生產線實現了“0不良率”，這意味著從一個細小零部件到成為一臺整車的生產全過程，所有環節均符合嚴格的制造標準，沒有一件瑕疵品。

　　建廠七年來，已兩度榮獲“豐田全球品質獎”，這在豐田的中國工廠中是唯一的，在豐田全球40多個工廠中，廣汽豐田的品質水平名列前茅，并榮獲“豐田21世紀全球模范工廠”，“TPS革新基地”的稱號。J.D.Power、權威機構和主流媒體的獎項，是對廣汽豐田品質的肯定，而上百萬顧客的稱贊，更是對廣汽豐田不懈追求品質的最大褒獎。

　　始終如“一”，用心服務，只為換取每一位車主的安心。

　　135萬車主，每一張肯定的笑臉都為我們持續改善提供動力與方向，比起J.D.Power售后滿意度調查中高于行業平均分55的高分佳績，我們更看重顧客一句由衷的褒揚或隨口的抱怨，因為我們不允許服務成為一門有缺陷的藝術，我們心中的好服務，永遠超越顧客的期待。

　　在渠道成立時，廣汽豐田秉承“顧客第一”的宗旨，確立了“尊貴·貼心”的渠道理念，全面導入豐田全球領先的e-CRB (智能化漸進改善式顧客關系構筑)系統，為顧客帶來便利高效的信息化汽車服務。2010年，我們推出了“心悅服務”品牌，鄭重地做了“專業、便利、安心、尊貴、信賴”五大承諾，并將這五大承諾深入到服務的方方面面。

　　在日常生活的點滴中，我們守候在您身旁，用貼心的服務換取您的微笑，就像“愛在金秋，安心暢行”的溫馨體驗;在緊急情況發生時，我們挺身在您身前，用真誠的行動消解您的憂慮，就像全國受損車輛客戶關懷活動的安心保障。

　　正所謂，患難見真情，在特殊時期給予的顧客及時的關懷更是“服務第一”的最佳體現。2010年夏季，廣州地區遭遇了暴雨的襲擊，給眾多的車主造成了巨大的損失。廣汽豐田廣州的9家銷售店聯合推出 “置換新車補貼活動”和 “9大關懷活動”，為水浸車車主解決汽車置換和理賠、維修等難題，使其所受的損失減至最低。今年，北京等地又遭遇罕見的強暴雨，為了解決顧客的燃眉之急，廣汽豐田的全國銷售店在第一時間開展水浸車關愛行動。

　　作為廣汽豐田車主，或許您體驗過水浸車顧客關懷行動的及時貼心，或許您經歷過秋季服務月免費細致的檢測，或許您留意過銷售店休息區獨特而溫馨的節日布置，或許您感受過服務顧問暖如春風的微笑，又或許您保養完愛車時驀然發現儀表臺上多了一份《愛車指南》和幾顆糖果，更或許以上細節您都沒有留意過，卻總是有種淡淡的安心……這點點滴滴的關懷，正是我們對“服務第一”承諾的踐行。

　　“一”字難寫，正在其簡單;“顧客第一”看似簡單，卻貴在堅持。自2006年成立至今，六年時光， 2000個有您相伴的日日夜夜，我們始終堅信，承諾將隨著歲月流轉而更加堅固，品質因追求卓越而精益求精，服務因持續用心而超越滿意。我們期待，未來一代人，幾代人，都能感受到更好的廣汽豐田。