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專家指出，汽車使用期內(nèi)的服務成本與消費者的利益密切相關，因此服務質(zhì)量往往是消費者購車的決定因素。在提供服務上，廠家、經(jīng)銷商、售后服務機構(gòu)三者必須是一個聯(lián)系緊密的整體，而不應該是簡單的服務與收費關系。
單從售后環(huán)節(jié)來看，目前國內(nèi)許多汽車企業(yè)的售后服務機構(gòu)主要是廠家指定的特約維修站，企業(yè)一般只對維修站進行技術(shù)指導和技術(shù)培訓，具體的服務行為由維修站實施。而實際上許多企業(yè)又很少做到對維修人員的專業(yè)系統(tǒng)培訓。據(jù)業(yè)內(nèi)專家介紹，目前新車型的零部件大多是高科技的電子產(chǎn)品，修理時若不懂控制原理，不懂得使用電子手段來判斷故障，簡直是寸步難行，對于類似EMS系統(tǒng)（汽油發(fā)動機電子控制技術(shù)）這樣的高端系統(tǒng)問題尤為突出。所以汽車企業(yè)除了本身嚴格把握產(chǎn)品的質(zhì)量關外，加快售后服務技術(shù)支持人員甚而維修站技術(shù)人員的技術(shù)更新速度也是整體化服務中重要的內(nèi)容。
以占領國內(nèi)電噴市場半壁江山的聯(lián)合汽車電子有限公司為例。聯(lián)合汽車電子有限公司從去年就開始對發(fā)動機廠到整車商乃至他們的售后部門和下屬維修站的技術(shù)人員進行了大量的培訓，從去年下半年進行的15次售后培訓效果來看，80%以上的受訓者反饋從培訓中獲益，對培訓服務“滿意”或“非常滿意”，100%的受訓者要求能獲得聯(lián)合汽車電子提供的后續(xù)服務。所以今年聯(lián)合汽車電子又在全國范圍內(nèi)開展“聯(lián)合汽車電子用戶滿意中國行”系列客戶服務活動，目前已經(jīng)完成了在哈飛和昌河的兩站活動。聯(lián)合汽車電子的一系列活動已經(jīng)充分體現(xiàn)技術(shù)培訓的重要性，而且活動也實現(xiàn)了聯(lián)合汽車電子、生產(chǎn)企業(yè)、維修站“三贏”的效果。
另外由各級消費者協(xié)會反映的信息來看，目前關于汽車投訴的焦點主要集中產(chǎn)品質(zhì)量、銷售環(huán)節(jié)欺詐、維修技術(shù)差、服務人員素質(zhì)低、管理落后、配件假冒偽劣、收費混亂等方面。但也有專家指出，有一部分投訴實際上是因為消費者缺乏正確的車輛使用知識，造成車輛出現(xiàn)故障后對產(chǎn)品質(zhì)量和維修水平產(chǎn)生了誤解。所以汽車商對消費者提供必要的使用、維護知識培訓也是非常必要的，也是整體化服務體系中重要的一環(huán)。由汽車企業(yè)或者經(jīng)銷商組織消費者俱樂部、借助媒體的力量進行宣傳，通過展會進行產(chǎn)品展示都已經(jīng)被證實是行之有效的辦法。
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