60位有車(chē)族調(diào)查：汽車(chē)售后服務(wù)遭遇5大難

　　對(duì)北京60位有車(chē)族進(jìn)行的“汽車(chē)售后維修服務(wù)滿意度”隨機(jī)調(diào)查表明：有34％的消費(fèi)者認(rèn)為修車(chē)難，修車(chē)貴；18％的消費(fèi)者認(rèn)為出現(xiàn)問(wèn)題車(chē)無(wú)法退換；50％的消費(fèi)者認(rèn)為汽車(chē)配件魚(yú)龍混雜；48％消費(fèi)者反映，保修或維修缺少文字紀(jì)錄；35％的消費(fèi)者覺(jué)得投訴索賠維權(quán)難。

　　中國(guó)汽車(chē)走向成熟的標(biāo)志之一就是售后

　　服務(wù)到位。然而，許多消費(fèi)者反映從買(mǎi)車(chē)到修車(chē)，各個(gè)環(huán)節(jié)常常都會(huì)遭遇一些堵心的事兒。

　　去年歲末的北京，冬意很濃。記者與《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》“安兆聯(lián)盟秘書(shū)處”的工作人員，冒著凜冽的寒風(fēng)兵分四路，對(duì)市內(nèi)的大型汽車(chē)交易市場(chǎng)、汽車(chē)配件商城、汽車(chē)專(zhuān)業(yè)維修店等幾種不同的汽車(chē)消費(fèi)場(chǎng)所，進(jìn)行了一次“汽車(chē)售后服務(wù)滿意度調(diào)查”。經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)60位消費(fèi)者（包括部分業(yè)內(nèi)人士）隨機(jī)問(wèn)卷，發(fā)現(xiàn)汽車(chē)售后服務(wù)系統(tǒng)存在的問(wèn)題最為突出。與快速膨脹的汽車(chē)市場(chǎng)相比較，售后服務(wù)環(huán)境不容樂(lè)觀，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)普遍薄弱。問(wèn)題表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：

　　34％的消費(fèi)者認(rèn)為修車(chē)難，修車(chē)貴；18％的消費(fèi)者認(rèn)為，保修期內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題車(chē)無(wú)法退換；50％的消費(fèi)者認(rèn)為汽車(chē)配件魚(yú)龍混雜、真假難辨；48％消費(fèi)者反映，保修或維修時(shí)缺少文字紀(jì)錄；35％的消費(fèi)者覺(jué)得舉證難、鑒定難、索賠更難；5％的消費(fèi)者感覺(jué)進(jìn)口汽車(chē)汽車(chē)維修網(wǎng)點(diǎn)稀缺，配件價(jià)格虛高、以假充真。

　　第一難：汽車(chē)好買(mǎi)維修難

　　記者在調(diào)查中從有關(guān)方面了解到這樣一組數(shù)字：2004年，我國(guó)有各類(lèi)摩托車(chē)、汽車(chē)維修企業(yè)34.9萬(wàn)家，全年維修量達(dá)到1.29億輛次，年維修產(chǎn)值超過(guò)300億元。機(jī)動(dòng)車(chē)維修行業(yè)已經(jīng)成為汽車(chē)售后市場(chǎng)的重要組成部分。

　　北京消費(fèi)者劉先生，是此次問(wèn)卷中認(rèn)為修車(chē)難、修車(chē)貴消費(fèi)者中的一員。這幾天他正為修車(chē)的事兒郁悶哩！冬天的北風(fēng)呼呼吹，街道上的行人捂得嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)還覺(jué)得不暖和。可劉先生在接受記者訪問(wèn)時(shí)，因?yàn)榧��?dòng)，鼻尖上竟然溢出了細(xì)細(xì)的汗珠。他說(shuō)，自己駕駛的愛(ài)車(chē)“昌河鈴木北斗星”，在去年秋天時(shí)，出現(xiàn)了車(chē)內(nèi)發(fā)動(dòng)機(jī)接觸摩擦聲加重的問(wèn)題，便來(lái)到汽修廠檢修。更換了皮帶輪之后，噪音并沒(méi)有減輕。劉先生前后六次來(lái)到汽修廠，一次要跑30多公里，總共花費(fèi)了3000元錢(qián)，先后更換了4次同樣的零件，可噪音問(wèn)題依然沒(méi)有解決。

　　供職于某新聞機(jī)構(gòu)的靳先生，對(duì)汽車(chē)問(wèn)題頗有研究。靳先生告訴記者：因?yàn)閲?guó)家目前并沒(méi)有制定統(tǒng)一的汽車(chē)維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，懂行的消費(fèi)者，被蒙騙的機(jī)會(huì)可能要少一些，而絕大多數(shù)消費(fèi)者，還處于僅僅會(huì)開(kāi)車(chē)，而不懂得修車(chē)的狀態(tài)。所以常常是當(dāng)愛(ài)車(chē)出現(xiàn)故障以后，去汽修廠維修時(shí)，基本是稀里糊涂，兩眼一摸黑，維修廠要多少錢(qián)就付多少錢(qián)，具體這些錢(qián)花得是否合理，大多數(shù)消費(fèi)者非但不清楚，根本就不知收費(fèi)詳情。除非過(guò)于離譜的收費(fèi)，才會(huì)觸動(dòng)消費(fèi)者無(wú)知的神經(jīng)。

　　第二難：維修記錄索要難　

　　“到圖片社洗印照片，店方還給開(kāi)個(gè)收據(jù)，可為什么10萬(wàn)20萬(wàn)元的汽車(chē)交出去了，維修店竟連個(gè)白條也不給開(kāi)？”不少車(chē)主在維修汽車(chē)過(guò)程中，經(jīng)常遭遇維修領(lǐng)域消費(fèi)不透明，缺少知情權(quán)。有48％的受訪者對(duì)廠家修車(chē)是對(duì)方不出具工料清單、結(jié)算清單頗有怨言。盡管?chē)?guó)家交通部于2005年8月1日頒布并實(shí)施了《機(jī)動(dòng)車(chē)維修管理規(guī)定》，但實(shí)際的貫徹執(zhí)行卻并不到位。記者走訪了一些汽車(chē)維修點(diǎn)，與消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者分頭了解情況，發(fā)現(xiàn)了一些不容忽視的問(wèn)題。

　　北京消費(fèi)者田宇鵬向《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》“安兆聯(lián)盟”投訴道：我于2005年5月3號(hào)在朝陽(yáng)區(qū)某東南汽車(chē)4S店訂購(gòu)了一輛手動(dòng)款1.6排量的菱帥轎車(chē)，原因是我的好朋友半個(gè)月前在也在東城某東南4S店購(gòu)買(mǎi)了一輛相同款型的菱帥車(chē)，說(shuō)性能好，維修、保養(yǎng)也不貴，開(kāi)起來(lái)比較省油。

　　然而，田先生想不到買(mǎi)車(chē)4個(gè)月，就跑了東南4S店不下30趟，耽誤了上班時(shí)間，損失了錢(qián)，還沒(méi)有得到滿意的答復(fù)。剎車(chē)發(fā)軟，感覺(jué)剎不住，空擋滑行或怠速駐車(chē)時(shí)熄火等等，大大小小的毛病不下幾十處。“到現(xiàn)在連工料單都不給，4S店說(shuō)，有時(shí)間去總店找工單。總店的人說(shuō)，工單都在4S自己店放著根本不交總店，互相推托。”

　　記者調(diào)查了數(shù)位車(chē)主發(fā)現(xiàn)，在看似規(guī)范的維修服務(wù)店，接車(chē)后前臺(tái)服務(wù)人員多出具一個(gè)一式兩份的維修任務(wù)委托書(shū)，而這張委托書(shū)上雖然有消費(fèi)者簽字，但是委托書(shū)是交給站內(nèi)維修人員的，車(chē)主交車(chē)后手中則無(wú)任何字據(jù)。維修完畢后，店里不給做維修記錄的也是普遍現(xiàn)象。　

　　律師劉先生對(duì)此評(píng)議說(shuō)：“對(duì)消費(fèi)者來(lái)講，因無(wú)維修憑證而導(dǎo)致無(wú)法要求對(duì)方返修只不過(guò)是一種小損失。最可怕的是，一旦在維修期間發(fā)生其他重大事故，對(duì)消費(fèi)者的損害則是無(wú)法估計(jì)的！

　　第三難：?jiǎn)栴}新車(chē)退換難

　　在亞運(yùn)村汽車(chē)交易市場(chǎng)，記者見(jiàn)到了正在陪朋友選購(gòu)新車(chē)的趙先生，他怒氣沖沖高聲說(shuō)道：“您一旦買(mǎi)了新車(chē)，甭管出現(xiàn)什么問(wèn)題都特別難退換。賣(mài)出去的車(chē)就是潑出去的水，根本收不回來(lái)。”原來(lái)，他買(mǎi)的新車(chē)在第一次修理時(shí)，意外發(fā)現(xiàn)車(chē)身有曾經(jīng)重新噴過(guò)漆或者刮過(guò)膩?zhàn)拥暮圹E，就懷疑自己是不是買(mǎi)了輛事故車(chē)。他曾經(jīng)找過(guò)商家卻被認(rèn)為是車(chē)主自己出的事。

　　在調(diào)查中記者了解到，有些新車(chē)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題比較明顯，但在解決問(wèn)題時(shí)，銷(xiāo)售方通常都不能滿足車(chē)主的退換要求，絕大多數(shù)解決方式是幫助修理。由于汽車(chē)“三包”規(guī)定尚未出臺(tái)，對(duì)銷(xiāo)售商而言，退回的新車(chē)也只能流二手車(chē)交易市場(chǎng)。因此，消費(fèi)者無(wú)論是要求退車(chē)還是換車(chē)，生產(chǎn)廠家都要面臨幾萬(wàn)元甚至十幾萬(wàn)元的損失。目前的狀況是，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的新車(chē)，只要上了牌照，不管車(chē)輛出現(xiàn)什么質(zhì)量問(wèn)題，生產(chǎn)廠家或其維修門(mén)店，對(duì)用戶只是負(fù)責(zé)修理，若談及“包退、包換”，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，無(wú)異于水中撈月，可望而不可即。