方錫智：沃爾沃以自己的服務(wù)特色提升客戶(hù)體驗(yàn)

　　前不久，朋友發(fā)微信告訴我他取車(chē)時(shí)發(fā)生的事情，銷(xiāo)售顧問(wèn)居然沒(méi)有來(lái)，只是把鑰匙交給同事，他在店里辦提車(chē)手續(xù)等了好久。當(dāng)汽車(chē)終于準(zhǔn)備好可以出發(fā)時(shí)，他無(wú)語(yǔ)的發(fā)現(xiàn)他的新車(chē)油箱沒(méi)有足夠的燃料開(kāi)回家，只好繞道開(kāi)往加油站。

　　他非常惱火，也非常掃興，畢竟這是一臺(tái)價(jià)值50多萬(wàn)的車(chē)，而且這個(gè)品牌是以極致、豪華的服務(wù)而著稱(chēng)的。他微信語(yǔ)音里罵著罵著自己都笑了，問(wèn)我說(shuō)自己是不是對(duì)第一次提車(chē)的期待望太高，所以才有了今天的失望。

　　消費(fèi)者對(duì)豪華品牌的期待，難道錯(cuò)了嗎?我不這么認(rèn)為。其實(shí)不少消費(fèi)者對(duì)品牌服務(wù)的期望并沒(méi)有那么多的花里胡哨，只希望品牌能想他們所想，洞悉他們真正的需求，而如今業(yè)內(nèi)卻有太多披著“豪華”名號(hào)，實(shí)則“華而不實(shí)”的服務(wù)。比如有的品牌，把幫用戶(hù)策劃求婚作為服務(wù)亮點(diǎn)，把豪華解釋為所謂的“私人定制”，卻從不在保養(yǎng)、質(zhì)保上做投入。

　　而沃爾沃的豪華觀，卻與別人不太一樣。他們認(rèn)為，真正的豪華體驗(yàn)，不應(yīng)只是由產(chǎn)品帶來(lái)的享受，而是買(mǎi)車(chē)、用車(chē)全生命周期中每一個(gè)細(xì)節(jié)所創(chuàng)造的安心和愉悅。這次2021年成都車(chē)展上，沃爾沃公布的全新銷(xiāo)售六大服務(wù)承諾，就是沃爾沃豪華觀的完美體現(xiàn)：“加滿(mǎn)一箱油”、“交車(chē)官方禮”、“等您到九點(diǎn)”、“試駕隨心約”、“品味沃茶點(diǎn)”、“推薦享好禮”。每一條看似“樸素”的政策，都將實(shí)際的利益讓給了用戶(hù)，就連務(wù)實(shí)的國(guó)民女神高圓圓，都愿意成為“全心承諾”的首席體驗(yàn)官。

　　比如“加滿(mǎn)一箱油”就給了不少車(chē)主該有的“暢快感”。“加滿(mǎn)一箱油”的政策可以說(shuō)是打破了汽車(chē)行業(yè)的潛規(guī)則，讓每一臺(tái)從沃爾沃提走的新車(chē)都有滿(mǎn)滿(mǎn)的一箱油，為車(chē)主帶來(lái)了提車(chē)就走的爽快。盡管消費(fèi)者其實(shí)并不缺這一箱油，但他們卻能感受到沃爾沃通過(guò)這種方式帶給消費(fèi)者貼心的溫暖感。

　　既然如此簡(jiǎn)單的一步就能讓用戶(hù)有更好的提車(chē)體驗(yàn)，那么為什么沒(méi)有車(chē)企愿意打破它?即使是銷(xiāo)量領(lǐng)先的豪華品牌奔馳，為何沒(méi)有在這方面有所動(dòng)作?因?yàn)檎嬲龅?ldquo;在乎”用戶(hù)的感受，是需要真金白銀的投入的。有人替沃爾沃算了一筆帳，以每箱油500元為標(biāo)準(zhǔn)，按2020年沃爾沃在中國(guó)16.63萬(wàn)輛的年銷(xiāo)量計(jì)算，實(shí)行這一政策，意味著廠家每年要多8000萬(wàn)元的支出。但沃爾沃卻依然堅(jiān)持展現(xiàn)自己的服務(wù)特色，以提升客戶(hù)體驗(yàn)。

　　想象一下，如果上面提到的朋友買(mǎi)了沃爾沃XC90，也不會(huì)找我吐槽。消費(fèi)者一直想要的就是熱情、貼心的服務(wù)。沃爾沃的品牌理念是“以人為本”，從三點(diǎn)式安全帶的發(fā)明到安全相關(guān)研究領(lǐng)域的免費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)分享這種“全心全意”，也正是這種行動(dòng)更加印證了它的初心。沃爾沃汽車(chē)大中華區(qū)銷(xiāo)售公司售后服務(wù)副總裁方錫智表示，“今后，沃爾沃汽車(chē)會(huì)不斷改善售后服務(wù)水準(zhǔn)，持續(xù)提升售后服務(wù)水平，為客戶(hù)提供更加完美的售后解決方案。”