3、保修期內(nèi)第一選擇為4S店，保修期后大量流失
4S店依然是消費(fèi)者進(jìn)行維修保養(yǎng)的主要場所，特別在保修期內(nèi)，由于對車輛較為愛惜，消費(fèi)者希望得到4S店的品牌承諾和誠信服務(wù)（包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)費(fèi)用和維修質(zhì)量）。但目前廠家的4S店數(shù)量一般都無法滿足現(xiàn)有的市場需有，以廣州本田為例，目前在全國共分布270家左右4S店，平均每家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可支撐2700輛的保有量，即使4S店的分布完全符合該品牌保有量的區(qū)域特征，也仍有很大一部分車輛無法在指定的網(wǎng)點(diǎn)得到正常維修和保養(yǎng)。
除了數(shù)量上的不足，用戶對4S店收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量一直都不很滿意。所以一般當(dāng)車輛超過兩年保質(zhì)期后，由于用戶對于車輛的愛惜程度有所下降，以及不滿價(jià)格和繁瑣的辦理手續(xù)，服務(wù)流失現(xiàn)象開始出現(xiàn)上升勢頭。如果不涉及到關(guān)鍵維修技術(shù)，而只是簡單保養(yǎng)或一般維修業(yè)務(wù)時，由于其間的技術(shù)含量并不太大，消費(fèi)者會選擇快修快保店和私人路邊店。
數(shù)據(jù)來源：新華信《2006年乘用車車主使用行為報(bào)告》
4、價(jià)格和服務(wù)便利性是消費(fèi)者渠道選擇的主要原因
對于一般消費(fèi)者來說，售后價(jià)格和便利性是他們選擇渠道時最重要的考慮因素。各大品牌在流失原因方面也基本一致，即過高的定價(jià)和不能提供覆蓋全市場的便利性。
按照慣例，4S店在售后服務(wù)領(lǐng)域收取的費(fèi)用包括了工時費(fèi)和配件價(jià)格兩部分。但從目前情況來看，在不同品牌的4S店之間，其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)存在著巨大的差異，處于同樣價(jià)格區(qū)間而不同品牌的產(chǎn)品，在售后服務(wù)環(huán)節(jié)的價(jià)格差異也往往能夠高達(dá)數(shù)倍。更為關(guān)鍵的是，配件供應(yīng)和技術(shù)上近乎壟斷的心態(tài)使4S店的價(jià)格與快修店、普通店的差距尤為明顯。
便利性也是消費(fèi)者關(guān)注的重要因素，目前以4S店為主的售后體系不能提供令人滿意的便利性。4S店占地較大、環(huán)保要求較高，隨著城市化進(jìn)程加快和城市規(guī)劃調(diào)整，整車廠商不得不考慮在郊區(qū)或城鄉(xiāng)結(jié)合部建立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，這無疑會給用戶的維修保養(yǎng)帶來極大不便；加之4S店數(shù)量上的不足，極易造成空間上供需不平衡，在地理位置便利的4S店門外經(jīng)常可以看見排成長龍以等待檢修的用戶，較長的檢修周期又極有可能消磨用戶的等待耐心。
數(shù)據(jù)來源：新華信《2006年乘用車車主使用行為報(bào)告》
5、售后費(fèi)用中，保險(xiǎn)和油料依舊占主要比重
總體上看，一輛車每年售后費(fèi)用在2萬元左右，其中包括保險(xiǎn)、燃料、保養(yǎng)、維修配件、美容和停車費(fèi)等。到目前為止，各種售后費(fèi)用中，燃料和保險(xiǎn)這兩塊養(yǎng)護(hù)費(fèi)用依舊占主要比重，合計(jì)超過總費(fèi)用的50％；相比較而言，汽車維修只占5.3%，汽車保養(yǎng)為6.9%，在總費(fèi)用中占比重較小。具體到車型來說，從微型車到大型車售后費(fèi)用呈明顯上升，越是大型車需要養(yǎng)護(hù)費(fèi)用越高；大中型轎車的售后費(fèi)用明顯高出平均水平；SUV的平均售后費(fèi)用相當(dāng)于中型的轎車，而MPV則與緊湊型轎車售后費(fèi)用相當(dāng)。
數(shù)據(jù)來源：新華信《2006年乘用車車主使用行為報(bào)告》
