長期以來，進(jìn)口車對于國內(nèi)消費(fèi)者而言只是少數(shù)人的游戲，由于保有量較小、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少等緣故，進(jìn)口車的售后服務(wù)更是處于“被遺忘的角落”。但隨著近幾年進(jìn)口車保有量和消費(fèi)群體的增長，藏在“深閨”的進(jìn)口車服務(wù)問題正得到越來越多的關(guān)注。
進(jìn)口車數(shù)量不斷增多帶來的突出問題是，經(jīng)銷商服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量的增長跟不上銷量的增長，許多進(jìn)口車的產(chǎn)銷與售后服務(wù)出現(xiàn)脫節(jié)。在二、三級城市，這些問題更為突出。因?yàn)檫M(jìn)口車4S店，目前主要集中在北京、上海、廣州等大城市和華東、華南地區(qū)一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的城市，二、三級城市的消費(fèi)者由于遠(yuǎn)離4S店所在的中心城市，修車難便成為最頭疼的問題。
另外，進(jìn)口車維修費(fèi)用過高，也是消費(fèi)者意見較集中的一個問題。不止一位消費(fèi)者抱怨說，進(jìn)口車4S店把售后服務(wù)當(dāng)成榨取利潤的機(jī)會，各種各樣的收費(fèi)名目層出不窮，其中配件價格以及工時費(fèi)都被普遍認(rèn)為太高。
此前，國內(nèi)某權(quán)威機(jī)構(gòu)針對“汽車售后服務(wù)滿意度”曾進(jìn)行過一次調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，除修車難，修車貴之外，舉證難、鑒定難、索賠難也是進(jìn)口車消費(fèi)者最為關(guān)注的問題。此外還有消費(fèi)者反映，一些進(jìn)口汽車維修網(wǎng)點(diǎn)維修人員專業(yè)水平低，配件價格存在虛高現(xiàn)象。一些經(jīng)銷商為了多賣車，賣車時還隨意開空頭支票式的服務(wù)承諾，而在日后又不愿一一兌現(xiàn)，使服務(wù)承諾變成只是一種促銷手段。
但盡管如此，一個不可否認(rèn)的事實(shí)是，這一歷來處于“被遺忘的角落”的領(lǐng)域正在引起越來越多的關(guān)注，一些具有前瞻性眼光的廠商如奧迪、起亞，寶馬等開始把售后服務(wù)當(dāng)成市場競爭又一重要手段。起亞汽車（中國）的一位工作人員表示：“起亞已經(jīng)越來越清楚地認(rèn)識到，在競爭日益激烈的中國市場，只有通過完善、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，才能培養(yǎng)用戶忠誠度，讓消費(fèi)者對企業(yè)理念和品牌產(chǎn)生認(rèn)同感。”據(jù)了解，起亞目前已在全國開設(shè)上百個維修網(wǎng)點(diǎn)和配件備用庫，并在繼續(xù)增加中，以解決消費(fèi)者修車難、配件難的問題。同時起亞還開設(shè)24小時服務(wù)熱線，消費(fèi)者隨時可以就遇到的問題進(jìn)行咨詢。此外，起亞對歐菲萊斯推出5年不限公里的保修舉措，這在目前車市里還屬首創(chuàng)。
與此同時，奔馳、日產(chǎn)、寶馬等多家廠商也在進(jìn)口車售后服務(wù)方面做出實(shí)質(zhì)性的優(yōu)惠，如日產(chǎn)已經(jīng)推行多項(xiàng)免費(fèi)的汽車保養(yǎng)檢查服務(wù)。
汽車企業(yè)對售后服務(wù)的重視，也是消費(fèi)者所期望的。據(jù)全國用戶委員會公布的一項(xiàng)調(diào)查顯示，售后服務(wù)受關(guān)注度的指標(biāo)接近滿分，買好車更要買好服務(wù)成為越來越多消費(fèi)者的共識。有業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，隨著中國汽車市場的發(fā)展，消費(fèi)者心理越來越成熟，售后服務(wù)已經(jīng)成為他們關(guān)注的重點(diǎn)，因此汽車企業(yè)不能不在這方面投入更大的精力。
