中國轎車工業目前正處在一個品牌輩出的時代，然而，在每一個品牌推出的背后都有波瀾不驚的底牌。國內車市競爭的日趨激烈，迫使越來越多的廠商開始認識到，在現今這樣一個后汽車消費時代，售后服務越來越成為爭奪消費者的一枚重要砝碼。有業內人士稱之后的市場消長將在精益銷售、渠道和服務競爭上分曉。
越來越多的汽車廠家在推銷產品的同時，向客戶標榜的最大的一個關于售后服務的營銷話術就是人性化服務，消費者關愛。眾多廠家都建立了較完善的售后服務體系，其核心目標就是要顧客滿意，因為滿意創造價值。
昨日，記者走訪了位于亦莊的一汽大眾4S店運通博恩，店面附近比較干凈，展廳布置得比較簡單。在廳內有兩輛速騰展車，分別搭在木質展臺上，車身下面還有反光鏡，以便查看底盤。能為客戶免費提供午餐，維修間比較干凈，60%的工位都在使用。根據該店的總經理介紹，其在銷售和維修服務上，他們都比較注重對客戶的關懷，積極聽取并采納他們的意見。 前來修車的李先生也表示這里工作人員的服務意識非常不錯，會主動為車主提供幫助。李先生形容這里的服務很人性化。
提到人性化，讓人不禁聯想到一系列的諸如上海通用的“別克關懷”、長安的“親情服務”、東南的“麥當勞式服務”、依維柯的“總經理特別呵護”、豐田凌志的“賓至如歸”等等不可勝數，都是旨在以親切、微笑和人性化為主要內容，大打情感牌，意在從情感上接近消費者，樹立形象，拉動整車銷售。
然而隨著人性化的逐漸滲入，越來越多的維修黑幕也日漸浮出水面，一些汽車售后服務企業在單純追求所謂的“人性化”時只做表面功夫，而忽視用戶真正需求的現象。那么顧客真正需要的是什么樣的服務？‘我們更需要實實在的服務，即擁有專業的技術和誠信態度作到真正讓顧客放心省心’捷達車主張先生的一席話道出了眾多車主的心聲。
這讓記者想起一汽-大眾去年發布以“嚴謹就是關愛”為服務理念的全新服務品牌。這或許預示著國內汽車市場在服務上新的認識與探索。“嚴謹就是關愛”即以純正的原裝備件、精湛的維修技藝、專業的維修設備、嚴謹的工作標準和科學的工序安排，以一絲不茍的服務態度真正為那些懂車、愛車、關心車并希望給車而不是僅給自己找一個好地方保養修理的客戶提供最為嚴謹、專業、周到、可信賴的服務，是通過嚴謹的行動表達對客戶的關愛。廠家以造車的嚴謹來指導服務，為售后服務市場提供了新的服務理念。
“有一種服務叫用心，有一種態度叫嚴謹，有一種品質叫專業，有一種價格叫透明，有一種溝通叫坦誠，有一種關愛叫永恒。”毋庸置疑，國際潮流的一切趨向都在指向一個趨向——精益服務。但愿，一汽大眾的“嚴謹就是關愛”能開啟一個全新的服務時代的到來，讓消費者能真正感受到來自廠商的關愛。
