曹東（右）與日本專家中村先生合影
曹東，一名普通的汽車司機(jī)，1996年開了一間洗車行，多年來(lái)業(yè)績(jī)平平，勉強(qiáng)維持。自從2005年5月加盟安弗客之后，他借助安弗客（F&K）先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念和高端的汽車美容護(hù)理產(chǎn)品，將這家僅有兩三個(gè)車位的洗車行迅速發(fā)展成為今天斐聲唐山的福克專業(yè)汽車美容公司，目前在此進(jìn)行F&K產(chǎn)品施工的各種中高檔轎車已經(jīng)數(shù)以千計(jì)。
福克公司從一個(gè)較低的起跑線上起飛，其發(fā)展快速之快引起眾多媒體的高度關(guān)注。近日慧聰網(wǎng)專門派出記者到唐山做了一番了解。以下是記者與唐山福克汽車美容服務(wù)有限公司總經(jīng)理曹東先生的談話紀(jì)要，或許可以由此揭開福克店快速發(fā)展之謎。
慧聰網(wǎng)：曹總您好！聽說(shuō)貴公司之前是以洗車為主，您是怎樣將其發(fā)展成為今天這么專業(yè)的汽車美容店？
曹東：我們?cè)瓉?lái)的洗車行僅有兩三個(gè)車位，效益不佳，也沒(méi)有裝修，比較破舊。2005年5月經(jīng)朋友介紹加盟了安弗客公司，加盟后首先使我的經(jīng)營(yíng)理念上發(fā)生了根本變化。我很快意識(shí)到：洗車不等于美容，洗車僅僅是把車洗干凈，而美容則是把車當(dāng)成一件工藝品，要精雕細(xì)刻，更何況僅僅是把車洗干凈也不是一件容易的事。經(jīng)過(guò)安弗客公司日本專家的培訓(xùn)，我們洗車的質(zhì)量與過(guò)去相比有了質(zhì)的變化：比如我們現(xiàn)在洗車就用四只不同顏色的水桶放置不同的專用擦車布料，輪胎、汽車腰線以下、腰線以上和最后的整車擦干所用的毛巾、麂皮都是完全分開專用的，這一切都是為了減輕對(duì)車漆的磨擦損傷。過(guò)去洗一輛車收費(fèi)5-10元沒(méi)人洗，現(xiàn)在每輛車收費(fèi)40元還忙不過(guò)來(lái)。
慧聰網(wǎng)：我們知道，每月到福克店施工F&K鍍膜的中高檔轎車達(dá)四五十輛，您是如何認(rèn)識(shí)和推廣F&K產(chǎn)品的？
曹東：概括說(shuō)，我的做法有四句話：產(chǎn)品要驗(yàn)證、消費(fèi)要引導(dǎo)、用心做到位、售后服務(wù)做到家。
1、產(chǎn)品一定要驗(yàn)證。市場(chǎng)上漆面護(hù)理產(chǎn)品眾多，良莠難辯，我當(dāng)時(shí)選擇F&K時(shí)還做有另外幾個(gè)品牌的產(chǎn)品，我對(duì)這些產(chǎn)品通過(guò)以下方法進(jìn)行驗(yàn)證：
一是在前機(jī)蓋上一半做F&K，另一半做其他產(chǎn)品。然后用堿性特別強(qiáng)的洗車液（比如用抽油機(jī)專用的清洗劑）反復(fù)清洗、擦試、大約10次以后差別就出現(xiàn)了：F&K做的漆面沒(méi)有變化；而做其他產(chǎn)品的漆面已經(jīng)發(fā)烏，產(chǎn)品基本上都被洗掉了。
二是耐高溫實(shí)驗(yàn)。我也學(xué)著別人用報(bào)紙澆上汽油放在漆面點(diǎn)燃，結(jié)果做過(guò)F&K的漆面仔細(xì)看能見(jiàn)到一點(diǎn)點(diǎn)污跡而且可以擦掉；而做其他產(chǎn)品的漆面有被烤糊的焦痕，無(wú)法擦掉。
三是耐磨實(shí)驗(yàn)。用打火機(jī)的背面擦劃漆面，所出現(xiàn)的痕跡不一樣：做過(guò)F&K的漆面劃痕較淺，用毛巾反復(fù)擦試幾次便消失；而做其他產(chǎn)品的漆面上劃痕較深，且難以手工處理。
四是拿紫外線燈管照射。經(jīng)過(guò)30個(gè)小時(shí)的照射，做過(guò)F&K的漆面光亮如初，而做其他產(chǎn)品的漆面則暗然失色。
通過(guò)這些土辦法的實(shí)驗(yàn)，對(duì)比效果十分明顯。我就認(rèn)定了F&K不是一般的產(chǎn)品，于是就一心一意的做起來(lái)了。
2、引導(dǎo)消費(fèi)。一個(gè)市場(chǎng)從來(lái)沒(méi)有過(guò)的新產(chǎn)品上市，客戶是不會(huì)輕易買帳的。為了讓客戶了解F&K，使用F&K，我的主要做法有：
一是向新老客戶不厭其煩地介紹F&K，使他們對(duì)F&K產(chǎn)品環(huán)保、高效、持久的特性逐步了解和認(rèn)識(shí)。
二是免費(fèi)給二十多位老客戶愛(ài)車的左前門、前蓋等部位做樣板實(shí)驗(yàn)，讓客戶自己驗(yàn)證。我曾給一位老客戶的一輛黑色寶馬車免費(fèi)做了整車的左半邊，一個(gè)月后他把車開回來(lái)要求花錢做另一邊，說(shuō)是不少朋友說(shuō)他的車漆有毛病，怎么左邊發(fā)亮，右邊發(fā)烏？
老客戶的口碑相傳是最好的廣告！
3、客戶上門了一定要用“心”做到位。我把F&K定位為高端產(chǎn)品，要求員工嚴(yán)格按流程施工，決不偷工減料，每臺(tái)車施工都由店長(zhǎng)或指定專人監(jiān)督質(zhì)量。因?yàn)槭┕せ蚍⻊?wù)不到位，我們店里已辭退兩名技工。一位是鍍膜沒(méi)按要求，只鍍了一層Ａ膜就交車了；另一位是沒(méi)有按要求烤膜，也沒(méi)向客戶交待注意事項(xiàng)，車主開出去淋雨后洗車，膜被破壞。我要求每位員工都要把車當(dāng)成一件工藝品，精雕細(xì)刻。我的標(biāo)準(zhǔn)是要讓客戶見(jiàn)到施工后的車時(shí)感到驚呀：“啊！這還是我的車嗎？！”如果車主看了施工后的車沒(méi)有反應(yīng)，那就是我們的失敗！
4、要想長(zhǎng)期做品牌，售后服務(wù)要到位。我做到以下五點(diǎn)：
一是定制了短信群發(fā)服務(wù)，定期向老客戶發(fā)出問(wèn)候和服務(wù)信息，以人為本，聯(lián)絡(luò)感情。
二是凡在福克店施工F&K的車輛，均爭(zhēng)取成為會(huì)員，到店里優(yōu)惠價(jià)（１７元）洗車（非會(huì)員價(jià)每臺(tái)車４０元）。我們洗車比較專業(yè)，減少對(duì)膜的傷害，延長(zhǎng)膜的保持期。會(huì)員費(fèi)買一送一，比如客戶買1000元會(huì)員卡，我們會(huì)再送1000元到他的卡里，以后持卡消費(fèi)不再打折，這種做法有較明顯的效果。
三是凡在福克店施工F&K的車輛，贈(zèng)送優(yōu)質(zhì)擦膜巾２條。引導(dǎo)車主用專用毛巾擦車，有利于對(duì)車漆的保護(hù)。
四是在客戶沒(méi)有要求的情況下，每三個(gè)月通過(guò)短信通知車主把車開回店里，用Ｃ-6、F-6進(jìn)行專業(yè)清洗和養(yǎng)護(hù)，使客戶始終享受到F&K產(chǎn)品的優(yōu)良品質(zhì)。
五是會(huì)員來(lái)店洗車時(shí)，主動(dòng)檢查漆面，發(fā)現(xiàn)局部劃痕較多或光澤度下降時(shí)，免費(fèi)用SP-2或FP-1配以海綿盤進(jìn)行處理，再鍍一層A膜，如果面積較大的適當(dāng)收取費(fèi)用。總之，服務(wù)是主動(dòng)的，決不能等到客戶投訴了或找上門來(lái)，那就為時(shí)已晚。
慧聰網(wǎng)：福克店是專業(yè)做美容的，為什么還專門購(gòu)置烤漆房呢？這對(duì)F&K施工有什么好處？
曹東：F&K保護(hù)膜在漆面上的形成有一個(gè)過(guò)程，施工后如果在膜還未完全形成就交車，鍍膜就會(huì)有被破壞失去作用的極大風(fēng)險(xiǎn)。為了使膜盡快形成，使其對(duì)車漆的防護(hù)能力達(dá)到最佳，我專門投資5萬(wàn)多元購(gòu)置了烤漆房。我的做法是：
做完F-4后用上好麂皮布把車擦試干凈，駛?cè)肟酒岱績(jī)?nèi)，在無(wú)塵狀態(tài)下，房?jī)?nèi)溫度達(dá)到30度時(shí)開始鍍膜。鍍完A膜（不擦）升一次溫（一般升到60度），室溫降至30度時(shí)，擦去A膜，再鍍B膜。同樣的方法，升溫到60度，室溫降至30度時(shí)擦B膜。尤其注意的是包括A膜和B膜在內(nèi)的每一道工序所留下的殘余，必須仔細(xì)擦拭干凈，否則會(huì)影響鍍膜效果。
這樣做好處是：室溫均衡，漆面受熱均勻，有助于膜內(nèi)添加成份的迅速揮發(fā)，使膜形成到最佳。我發(fā)現(xiàn)這樣施工后，膜的質(zhì)量更加優(yōu)秀！
慧聰網(wǎng)：您認(rèn)為紅外線烤燈有必要用嗎？
曹東：絕對(duì)必要。如果有條件上漆房當(dāng)然是最好的。沒(méi)有條件的話，紅外線烤燈是必備的。我原來(lái)吃過(guò)這個(gè)虧，沒(méi)漆房也沒(méi)烤燈時(shí)交付的車輛，客戶過(guò)不了一個(gè)月就會(huì)找上門來(lái)，說(shuō)好像膜沒(méi)有了，跟沒(méi)做F&K之前區(qū)別不大。這不是客戶的責(zé)任，也不是產(chǎn)品的問(wèn)題，而是我們自己沒(méi)做到位。
慧聰網(wǎng)：您是如何擴(kuò)大F&K產(chǎn)品銷售的？除了以上方法，還有別的訣竅嗎？
曹東：訣竅不敢講，但我除了上述做法外，堅(jiān)定一個(gè)方向：要做專業(yè)、做品牌，品牌可以造就忠誠(chéng)。一開始上F&K產(chǎn)品時(shí)，也在媒體做過(guò)廣告，但到店里咨詢的不少，掏錢做的卻不多。我仔細(xì)琢磨才明白：我們不專業(yè)，對(duì)F&K產(chǎn)品沒(méi)有完全理解，我們的推介客戶不信服！因此我開始潛心研究F&K，對(duì)它的優(yōu)越性能、保護(hù)原理、產(chǎn)品成分都詳加了解；多次到北京安弗客公司請(qǐng)教專家，還請(qǐng)中村先生到店里指導(dǎo)；每天堅(jiān)持上網(wǎng)，到安弗客公司網(wǎng)站上學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，認(rèn)真閱讀每期《九州》、《慧聰》雜志中關(guān)于F&K的介紹軟文，重要的段落還要求店里的技術(shù)和銷售背誦下來(lái)，定期測(cè)驗(yàn)。這樣幾個(gè)月下來(lái)，我們對(duì)F&K產(chǎn)品就有了比較全面的理解，我們面對(duì)客戶不僅能說(shuō)得專業(yè)，做得更專業(yè)，生意也就這樣做起來(lái)了。這使我體會(huì)到：做得專業(yè)比媒體廣告重要得多！
慧聰網(wǎng)：你們是如何向客戶推介產(chǎn)品的？
曹東：F&K確實(shí)是目前最頂級(jí)的漆面護(hù)理產(chǎn)品。它自身的不氧化、耐候性、持久性和天然深度的光澤效果都是目前市場(chǎng)上其他產(chǎn)品所難以達(dá)到的。但是我們從不去夸大產(chǎn)品功效，堅(jiān)持實(shí)實(shí)在在做事，不誤導(dǎo)消費(fèi)者。你不能說(shuō)產(chǎn)品是刀槍不入的，比如F&K施工后仍然會(huì)產(chǎn)生劃痕，你要把膜自身的強(qiáng)度、硬度和它的柔韌性概念向客戶說(shuō)清楚。如果膜本身沒(méi)有柔韌性，它的硬度超過(guò)漆的硬度，隨著漆面的熱脹冷縮就會(huì)出現(xiàn)龜裂，有了柔韌性就很好的解決了這個(gè)難題。
這些專業(yè)知識(shí)對(duì)于我們商家來(lái)說(shuō)是必不可少的，只有我們自身先成為專家，然后才能讓消費(fèi)者心悅誠(chéng)服。
