光鮮背后 謳歌/雷克薩斯/英菲尼迪售后服務(wù)

　　隨著汽車(chē)市場(chǎng)的不斷成熟，近年來(lái)，眾多國(guó)際豪華汽車(chē)品牌紛紛搶灘中國(guó)市場(chǎng)。在品質(zhì)差異化逐步縮小后，相信未來(lái)各品牌間的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)將最終取決于服務(wù)水平的高低。如今，本田、豐田、日產(chǎn)的高端品牌接踵而至，謳歌、雷克薩斯、英菲尼迪齊聚到場(chǎng)，高端之爭(zhēng)馬上開(kāi)始。

　　謳歌、雷克薩斯、英菲尼迪分別為本田、豐田、日產(chǎn)的高端品牌，在進(jìn)入國(guó)內(nèi)后，三個(gè)高端品牌選擇了“4S”店的經(jīng)營(yíng)模式，采用這種模式顯然是為了迎合國(guó)內(nèi)消費(fèi)者“胃口”。

　　售后服務(wù)店的數(shù)量對(duì)比

　　英菲尼迪

　　阿庫(kù)拉

　　雷克塞斯

　　中國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，用戶的需求日益多元化。其中高收入階層的擴(kuò)大，推動(dòng)了高檔豪華汽車(chē)的需求。我們選取了謳歌TL、雷克薩斯ES350、英菲尼迪G35三款車(chē)型進(jìn)行比較。三款轎車(chē)在排量、配置和售價(jià)方面較為接近，市場(chǎng)上也是短兵相接的對(duì)手。

　　通過(guò)對(duì)售后4S店的比較發(fā)現(xiàn)：謳歌和英菲尼迪在上海、廣州這樣的大城市中僅有1家經(jīng)銷(xiāo)商，這算是高端品牌的普遍現(xiàn)象了。但是，這樣的銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)顯然不足，因此，廠家在市場(chǎng)規(guī)則的驅(qū)使下不斷擴(kuò)大經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。以北京為例，2008年至今謳歌和雷克薩斯不斷有新建“4S”店開(kāi)業(yè)，經(jīng)銷(xiāo)商的數(shù)量在未來(lái)會(huì)以緩慢速度增長(zhǎng)。

　　質(zhì)保期限對(duì)比

　　謳歌為用戶提供4年/10萬(wàn)km（以先到者為準(zhǔn)）的保修政策和4年的免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)，這是國(guó)內(nèi)豪華品牌中最高水平的服務(wù)承諾之一。

　　雷克薩斯的用戶同樣可以享受到4年/10萬(wàn)km（以先到者為準(zhǔn)）的質(zhì)保期限。在基本保修期內(nèi)，廠家和經(jīng)銷(xiāo)商將免費(fèi)為用戶修理或更換由雷克薩斯提供的未在“非保修范圍”內(nèi)注明的、在正常使用條件下由于原材料或制造工藝的原因而損壞的零件。免費(fèi)定期保養(yǎng)范圍包括：更換發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油、制動(dòng)液、轉(zhuǎn)向助力油、差速器油、空調(diào)冷媒、機(jī)油濾清器、燃油濾清器、空氣濾清器、空調(diào)濾清器、制動(dòng)片、制動(dòng)盤(pán)、前雨刮膠條、火花塞、傳動(dòng)膠帶，四輪定位、輪胎動(dòng)平衡和輪胎換位等等（輪胎的更換不在免費(fèi)保養(yǎng)范圍內(nèi)）。

　　進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)時(shí)間最晚的英菲尼迪也把質(zhì)保期限設(shè)定為4年/10萬(wàn)km（以先到者為準(zhǔn)），展示了英菲尼迪的高質(zhì)量承諾和信心。

　　高端品牌的高品質(zhì)服務(wù)

　　阿庫(kù)拉采用獨(dú)特的店面設(shè)計(jì)，通過(guò)輕松休閑的空間和熱情親切的接待，以客為本，為顧客提供最高水平的尊貴服務(wù)。包括誠(chéng)懇大方的接待方式，具備豐富的產(chǎn)品知識(shí)以及高超的維修技術(shù)，以顧客的立場(chǎng)表現(xiàn)出訓(xùn)練有素的服務(wù)水平。改變以往只為購(gòu)車(chē)或修車(chē)才光顧特約經(jīng)銷(xiāo)店的觀念。

　　雷克薩斯及時(shí)、個(gè)性化和專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一直延續(xù)在車(chē)主的用車(chē)生活中。雷克薩斯多次在J.D.Power調(diào)查中有出色表現(xiàn)，并在“2007年日本汽車(chē)的滿意度調(diào)查”結(jié)果中名列榜首。

　　英菲尼迪的客戶關(guān)懷理念包括執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的銷(xiāo)售及服務(wù)流程，提供定期的免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)，提供英菲尼迪高端保險(xiǎn)套餐，提供交付新車(chē)時(shí)油箱加滿服務(wù)，提供高效預(yù)約服務(wù)和移動(dòng)服務(wù)車(chē)輛，提供全面的車(chē)輛清潔服務(wù)，提供24小時(shí)全天候道路救援服務(wù)等多項(xiàng)全面而細(xì)致的服務(wù)等。（來(lái)源：卓眾汽車(chē)網(wǎng)）

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