|
國產(chǎn)車維修服務(wù)近六成車主認可
銷售與服務(wù)掛鉤令滿意度提高
俗話說“買車容易，養(yǎng)車難”，車輛售后維修費用偏高便是其中很大一部分原因。參加調(diào)查的25％的車主對廣州國產(chǎn)車的維修服務(wù)感到滿意，認為廣州市的維修服務(wù)還是令人放心的；而53％的消費者則表示廣州維修服務(wù)尚可；也有為數(shù)不少的消費者則認為維修廠服務(wù)存在“黑洞”，宰客事件時有發(fā)生。
設(shè)立特約服務(wù)站基本上是廠家普遍的做法。35％的消費者對廣州市國產(chǎn)車特約服務(wù)站技術(shù)感到滿意，但只有8％的消費者對其收費感到滿意，而高達50％的消費者對特約服務(wù)站的收費是不滿的，甚至有人很偏激認為凡是有“特約”標志的服務(wù)店收費一定偏高。另外42％的消費者則認為特約站的收費一般。
調(diào)查結(jié)果顯示，消費者對進口車的維修服務(wù)的滿意度在提高，但仍存在價格偏高的問題。22％的消費者滿意進口車維修服務(wù)，而絕大部分消費者認為服務(wù)一般。28％的消費者認為進口車特約服務(wù)站的技術(shù)是令人滿意的，僅有4％的消費者對特約服務(wù)站的收費表示滿意，高達44％的消費者則認為收費不合理。
對于其它類型的修理廠，也就是常說的“山寨廠”，消費者的意見近乎中肯，65％的消費者認為維修技術(shù)一般；同時，61％的消費者認為其收費也一般。消費者普遍的觀點是技術(shù)力量不如特約服務(wù)站，但價格上占有優(yōu)勢。
價格不透明拖滿意度后腿
與購車環(huán)節(jié)類似，消費者對維修服務(wù)正面感受也較一致，主要是廠家日益重視在用車車主滿意度、銷售與售后服務(wù)掛鉤，改善了車主的處境；汽車銷售設(shè)備工具更加專業(yè)；維修廠工作人員服務(wù)態(tài)度較好這幾個方面。同樣的車主在提批評意見時談得相對也較多。矛盾主要集中在維修廠收費不透明，一些大型以及特約維修廠收費偏高，雖然各個工作制定了相應(yīng)的價格，但是缺乏定價依據(jù)，且有折扣浮動，車主無從把握；重換件，輕修復(fù)，修車師傅很多時候有故障就建議換新件而不是嘗試修復(fù)，大大增加了車主的維修費用；從業(yè)人員技術(shù)參差不齊。其它問題還有：
１、維修過程不透明，服務(wù)令消費者難以信賴。
２、替換配件有時無質(zhì)量保證。
３、很多保修期內(nèi)的項目由于沒有證據(jù)而得不到保修。如某消費者一窗玻璃較響，拆開后查明原因少了顆螺絲，但維修廠卻收了該消費者50元的手工費。特約維修站對此的解釋是沒有辦法向汽車生產(chǎn)商說明情況和提供證據(jù)，故收此費用。
４、進口車的特約維修站太少，且收費較貴，透明度又低。
針對上述問題，車主也提出了自己的解決方案：
１、開放式的維修服務(wù)。譬如車主休息室和修理車間直接相連，中間隔層玻璃，以增強消費者的信任度。
２、維修價格公開，而非只對熟人或者熟客打折。
３、公開配件的報價表。
４、維修技術(shù)工人的上崗證制度要建立。
５、建議質(zhì)監(jiān)部門、工商部門針對維修廠的制定監(jiān)管制度。
[1][2]
[下一頁]
|
