品牌的價值 邁騰/雅閣/凱美瑞服務橫向對比

     現今汽車市場競爭激烈，各個品牌的產品技術隨著世界科學的進步，差距正在逐漸被拉近。后市場的服務逐漸成為品牌價值的主要體現，品牌競爭的戰火也逐漸燒向售后領域。而中級車市場對這一現象的反應有尤其明顯。20-25萬左右的中級車主要消費人群是那些在事業中有一定的成功，追求高品質生活的成功人士。而這樣的消費群體對品牌價值的重視程度不言而喻。下面就讓我們對當前市場的三看主流中級車邁騰/雅閣/凱美瑞做一個售后服務的橫行評測。

　　售后服務品牌的理念對比

　　一汽大眾——嚴謹就是關愛

　　一汽大眾認為“嚴謹”是一種態度，這種態度與德系車一脈相承。一絲不茍的決心、精細的零件、務實的管理、高超的技術、強大的規模、緊湊的時效、嚴格的標準、科學的流程。這種悉心入微的精神，將始終貫穿在一汽大眾的服務體系之中。同時，一汽大眾認為關愛應該是由車及人的。“關愛”是服務給予車主的感受，客戶的感受就是檢驗服務的唯一標準。一汽大眾的服務主張嚴謹就是關懷，做事嚴謹的精神和對用戶的責任心和關懷心才是一汽大眾的服務標準。

　　一汽大眾給客戶的9點承諾：

　　1、將在“一”分鐘內接待您；

　　2、給您提供“一”個公開、透明的價格標準；

　　3、維修前，為您提供“一”套完整的維修方案；

　　4、為您提供“一”個舒適整潔的休息空間；

　　5、按照約定在第“一”時間交付您的愛車；

　　6、維修后，為您解釋在本店“一”切消費內容；

　　7、每次來店將免費為您清洗車輛“一”次；

　　8、為您提供原裝備件“一”年或十萬公里的質量擔保(先達為準,易損件除外)；

　　9、為您的愛車提供專業的每“一”天24小時救援服務保障。

　　點評：一汽大眾的服務精神繼承了德國人嚴謹的做事精神，是其產品特點的一種延續，服務理念與其品牌特點很好的融合。

　　廣汽本田——3V服務

　　廣汽本田的服務理念是3V服務：VOICE——傾聽用戶的聲音；VARIETY——為用戶提供多面多樣化的服務；VELOCITY VICINITY——為用戶提供貼近的服務，并且迅速解決用戶的疑問。廣汽本田認為服務根基是用戶的聲音，車只是廠商與用戶連接的橋梁，客戶的聲音才是最為重要的。而3V服務帶來的品牌價值和客戶對品牌滿意度的傳播將最終影響購車的“喜悅”。

　　點評：廣汽本田的服務最大的特點以用戶為核心，做的一切事情都要圍繞客戶的需求，更強調用戶的聲音、感受。這樣的服務更容易讓人產生尊貴感。廣汽本田很好的發揮了“態度決定一切”的口號，其實作為消費者有些事情不會去和廠家斤斤計較，只要態度好讓人心里舒服就行。

　　廣汽豐田——"Personal&Premium（貼心的、尊貴的）"的渠道理念

　　廣汽豐田致力于打造"五星級服務"。廣汽豐田總經理葛原徹先生表示，廣汽豐田的一切出發點都是顧客，保持與顧客的溝通，了解顧客內心的想法和需要，最大程度上滿足他們的需求，為他們提供超越期待的價值。廣汽豐田確定了"Personal&Premium（貼心的?尊貴的）"的渠道理念，包括"觸手可及的尊貴感，及時、準確的信息，安心、便利的享受"三方面內涵。

　　廣汽豐田的服務，力求帶給消費者的是一種尊重和安心的感覺。從顧客走進銷售店那一刻起，甚至是從致電銷售店那一刻起，就已經成為廣汽豐田的貴賓。各種方式的溫馨提醒、便利的預約、熱情的接待、無壓力的購車環境、人性化的休息區、省時的EM快速保養通道、值得信賴的"一次完修"，以及燦爛的微笑、殷切的問候和回訪，都是廣汽豐田的服務標準。廣汽豐田某銷售店總經理說："我們不想把與顧客的關系僅僅建立在客戶買車和修車的層面，而是希望與客戶成為終生好友。"

　　點評：廣汽豐田的服務更強調“尊貴度”和“真誠度”，如果像上面那位經理所說真的能和客戶成為終生好友，這樣的服務概念有上升了一個層面——朋友般的服務，當然只是廣汽豐田的服務目標。

　　總結，對比三家品牌的服務理念各自有各自的特點。一汽大眾更強調服務中的態度，做事的嚴謹上升至服務的嚴謹。而兩家日系品牌對客戶的感受和聲音更加重要，更強調客戶的尊貴感。在這一層面上三方不相上下。

主要城市經銷商數量對比

　　根據上表統計，一汽大眾在北方的經銷商網絡明顯強于南方，有一定的地域性特點。這樣的特點也反應出了一汽大眾車型北方銷量好于南方的事實。看來品牌服務對于品牌價值的提升有明顯作用。相對進入市場比較晚的廣汽豐田網絡建設稍遜一籌，經銷商數量明顯少于前兩家，這對于客戶接受服務的便利性打了一定的折扣。廣汽本田由于進入市場比較早，對于售后服務品牌價值的重視也較早，從上表看出，廣汽本田的經銷商網絡相對比較均衡健全。廣汽本田在服務便利性上有一定的優勢。

　　質保期限對比——反應出企業對客戶的關愛程度

　　通過上表統計，一汽大眾邁騰質保期限為傳統的2年6萬公里。而8代雅閣和新凱美瑞都是3年10萬公里，這里要特別說明的是，老款的凱美瑞質保期限是2年5萬公里，只有4月8日上市后的新凱美瑞才能享受3年10萬公里的質保。這樣看來質保期限最低的應該是老款的凱美瑞，目前路面上行駛的凱美瑞多半也是老款，這樣的情況為凱美瑞的服務評價打了些許折扣。不過我們也要看到，新凱美瑞的3年10萬公里絕對是一個進步，畢竟今天您在買到的凱美瑞享受的已經是3年10萬公里了。德系車通常的保養間隔是7500km，所以邁騰的首保是7500km，第2次保養間隔也同樣是7500km，此后邁騰的保養周期為1萬km，比較長的保養周期對于節省時間、人力、金錢成本有很大的幫助。雅閣的保養情況屬于典型的日系車特征，首保5000km，保養間隔也同樣是5000km。新凱美瑞又有特殊情況了，保修手冊上官方注明的是1萬km間隔一次保養，但北方地區4S店建議5000km保養一次，主要原因是官方手冊上的保養周期是按照南方氣候制定的，北方地區多風沙4S店建議5000km保養。其實，不同地區不同氣候條件實行不同的保養政策本是一種人性化的關懷服務，并沒有一味的按最低限定里程官方公布，這為南方車主省了不少錢，北方的保養間隔在手冊中也應該注明，而不只是僅靠4S店的解釋。三者相比，雅閣的保養周期最長，但間隔短。邁騰的保養周期長。不過，保養的間隔長短還不能代表你所花費的多少，關鍵還要看具體保養的價格。

　　配件價格和保養項目細節對比

　　上表中八代雅閣的機油價格有兩部分組成是因為8代雅閣的機油量正好是一大桶+一小桶，所以價格也是兩部分。三款車相比邁騰的配件價格明顯高于雅閣和凱美瑞，后兩者的價格基本相近。差價最大的項目是汽油濾芯邁騰的價格要比雅閣和凱美瑞高出200元以上，不過不同車型在設計上也有不同，這么高的差價絕對不僅僅限于產品材料的成本，和整個配件的設計和功能性有一定的區別。

　　上述三個表格分別是邁騰、雅閣、凱美瑞的6萬公里保養明細，其中新凱美瑞的火花塞更換周期為10萬公里，所以在上表中沒有凱美瑞火花塞更換的項目。同時，凱美瑞的保養明細的保養間隔按照官方聲明的1萬計算。邁騰的6萬公里材料費用是6614.2元，第8代雅閣的費用是3887元，新凱美瑞為2758.5。邁騰的保養間隔雖然短，但是高額的材料費讓其同樣公里數下的保養費用幾乎是8代雅閣的一倍。新凱美瑞如果按照北方5000km的間隔更新價格也會有所增加。兩款日系車和邁騰相比好養了很多。

　　企業官方網站功能性對比

　　互聯網飛速發展，越來越多的用戶在獲取產品信息時首選網絡渠道。官方網站的功能是否全面也逐漸的受到關注。官方網站是用戶獲得品牌服務信息的重要途徑。服務理念和服務品牌是企業自我展示，在用戶中樹立形象的重要手段。服務熱線的查詢和經銷商查詢，則是用戶在需要幫助時求助廠家的重要方式，不能很方便的讓用戶聯系到自己，服務也就無從談起了。維修保養流程展示和零部件價格查詢功能，是企業對用戶透明度的體現，另一方面也表現了企業對用戶的真誠度。會員俱樂部則是對用戶的增值服務，對用戶情感上的關懷。通過上表，我們可以看到企業的基本信息三家網站都做了很好的披露區別在于，廣汽豐田和一汽大眾的網站上都不能查詢零部件價格。對于會員俱樂部一汽大眾也沒有明確的入口。在這一項中廣汽本田做的就比較出色，信息提供比較到位，能和用戶形成一定的互動。

　　通過上面的對比，相信各位網友都對三個品牌的服務理念和質量有了一定的了解。對于車輛后期的費用也有了一個清楚的認識。一個優秀的企業不僅要提供優質的產品，還有提供優秀的服務，如今中國的汽車市場逐漸成熟，品牌的價值直接回影響用戶對企業的忠誠度，直接會影響用戶的購車選擇，因為最有價值的傳播途徑就是正在使用的用戶。（來源：卓眾汽車網）