原創(chuàng)  全面拓展服務體系　“福特QualityCare” 情

　　南陲三亞，來自全國的數(shù)百名福特品牌經(jīng)銷商和媒體代表同時見證了2005年長安福特的首次媒體盛會。在發(fā)布6 款新車的同時，長安福特也將全面拓展“福特QualityCare ”服務體系，作為提高客戶滿意度和增強市場競爭力的重要戰(zhàn)略舉措，并向首批6家獲得QualityCare資格認證的福特品牌經(jīng)銷商授予了標志銅牌。

　　福特公司QualityCare服務體系形成于1987年，該服務體系在全世界范圍內(nèi)已經(jīng)推廣和實施了十余年，并在推廣過程中不斷演化和升級。目前，全世界40多個國家和地區(qū)，2000多家福特經(jīng)銷商成功已獲得“福特QualityCare”服務體系的認證。在亞太地區(qū)，1995年從臺灣地區(qū)的福特經(jīng)銷商服務體系開始導入實施。福特經(jīng)銷商在成功引入“福特QualityCare”服務體系之后，其銷售量及用戶滿意度都有顯著的提高。

　　通過各項嚴格的認證，此次授牌的6家經(jīng)銷商分別是浙江萬國、武漢威漢、深圳共成、鄭州天道、廣物福恒和北京福瑞。嚴格的考核過程保證了“福特QualityCare”服務體系的質量及統(tǒng)一規(guī)范。2005年，長安福特計劃認證授權30家國內(nèi)經(jīng)銷商。同時建立福特經(jīng)銷商俱樂部，為經(jīng)銷商提供更多的國際標準培訓及切身關懷。

　　承諾終身價值，實施品牌服務。“福特QualityCare”服務體系的核心是以誠摯的服務態(tài)度、持之以恒的服務精神、精準的服務質量以及福特全球最高標準的專業(yè)服務理念來培訓、規(guī)范福特經(jīng)銷商隊伍，提供超越客戶期望的售后服務。

　　“福特QualityCare”包含12個關鍵步驟的先進服務流程，涵蓋了服務過程中的每個關鍵細節(jié)，用標準化的操作提高服務質量和效率。從主動接觸客戶到預約、互動式預檢、目錄式報價、客戶關懷、控工排程、零件預檢、工單處理和品質控制、完工和開帳單、交車并提供信息、維修后回訪以及問題解決與預防一整套售后服務內(nèi)容，每一個步驟，都有詳實的工作內(nèi)容描述作為依據(jù)，切實可行地提高了客戶的滿意度。

　　“福特QualityCare”服務體系有效幫助消費者建立對品牌的信任和忠誠度。通過不斷發(fā)展的福特品牌經(jīng)銷商網(wǎng)絡，給消費者提供統(tǒng)一的國際化高標準服務。同時，它也是福特對客戶及其車輛提供最完善服務的一種長久承諾。以浙江萬國為例，在實行了此服務體系后，僅一個季度，客戶非常滿意度即從19%上升至29%。令人印象深刻的優(yōu)質服務換來真誠回報，很多顧客寫來感謝信，更有35位顧客送來表揚錦旗。與此同時，每月銷量持續(xù)上升，達到了9個月內(nèi)銷量增幅達到48%的喜人態(tài)勢。

　　“福特QualityCare”將福特產(chǎn)品性價體系的范疇從產(chǎn)品本身擴展到綜合服務體系，在市場上贏得了獨特優(yōu)勢。完善的售后服務對于產(chǎn)品來說是至關重要的一環(huán)，是否能給客戶在長期的產(chǎn)品使用過程中提供可信的增值保障，在很大程度上影響著產(chǎn)品的市場競爭力。因此，隨著“福特QualityCare”服務體系在全國的大力推廣和應用，它必將成為推動長安福特成功打造全新性價體系，取得市場先機的制勝法寶之一。