原創  汽車服務凸顯蝴蝶效應 北京現代異軍突起之

　　南美洲的一只蝴蝶偶爾扇動幾下翅膀，經過一系列的連鎖反應后就可能引發德克薩斯的一場颶風。著名的“蝴蝶效應”理論以創新甚至另類的方式，破解了許多行業的不解之謎。同樣處于欲振乏力的汽車市場，為什么汽車廠商的業績表現卻有天壤之別?有的隨市場環境的變化而迅速黯淡；有的卻無論市場風云如何起伏，依然紅旗不倒？

　　一方面，許多汽車廠商為銷售業績挖空心思，不惜服務縮水；另一方面，業績良好的汽車廠商，無不是在服務上不遺余力、精益求精者。正是他們貼心、實用和高品質的服務，潛移默化地獲得了消費者的好感，進而博得消費者的信賴，最后轉化為持續增長、不為市場風浪所動的業績。汽車市場上服務所凸顯的蝴蝶效應帶給汽車廠商截然不同的兩種結果。
服務積貧積弱  汽車市場“屋漏偏逢連陰雨”

　　由于我國汽車產業起步晚等客觀原因，我國汽車服務無論在服務理念還是執行操作層面都相對滯后。盡管近年來，隨著我國汽車產業的發展，服務已經開始長足進步，但整個市場依然良莠不齊，缺乏完善的渠道網絡，專業人員匱乏，仍未形成全方位立體化服務體系。去年我國汽車增長遭遇瓶頸，一些汽車廠商為了銷量和業績，而忽視了服務的重要性，把精力都花在降價、促銷等方面。汽車服務，幾乎成為某些汽車廠商做秀的噱頭而已，不具備實際意義。

　　服務對消費者的重要性毋庸置疑。在服務上，每個消費者心中有桿稱。有人算過這樣一筆賬：若將購車、用車、維修作為一個單位，費用分配將會是10%用于買車、30%用于使用、修車要占去60%。應該說，購買汽車的行為是一時的，而使用汽車卻是長期的。

　　所以，消費者在選車時，除了要看價格、品質、品牌，也應該注重該汽車企業的維修網點多少、服務質量、配件價格等因素。這樣，服務通過對消費者重要影響，最終形成蝴蝶效應，致使汽車廠商在業績表現有了很大差異。大環境的低迷，加上一些汽車廠商在服務上的缺位，汽車市場可謂“屋漏偏逢連陰雨”。

　　好在一些有遠見的汽車廠商，從一開始就十分注重服務建設，不僅充分滿足了消費者的個性化和全方位的服務需求，從而取得了出色的市場業績，也為中國汽車市場服務質量的提升，提供了有力的支撐和示范作用，北京現代就是其中的典型。

　　在我國汽車市場，北京現代以其神奇現代速度和在低迷車市的逆勢飛揚，而被公認為業界最大的一匹黑馬。在04年創下了增長速度第一，晉升5強和單一車型銷量月度冠軍之后，05年初，在我國汽車市場環境繼續下滑的情況下，北京現代更是連續兩月奪得總銷量冠軍，僅僅伊蘭特就超過了許多汽車廠商旗下所有汽車產品品牌銷量之和，獲得單一車型月度冠軍殊榮。而北京現代成功的關鍵，除了前瞻的戰略、卓越的產品、創新的營銷策略之外，服務同樣是其有別于其他廠商，贏得消費者的最有力的武器。