原創(chuàng)  “用心做”VS“喊口號(hào)”:汽車(chē)服務(wù)向左向右

　　在經(jīng)過(guò)2004年的低迷，2005年1月的曇花一現(xiàn)，2月又迅即歸于平淡之后，我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)再次以鐵的事實(shí)告訴我們，那種企圖依靠降價(jià)救市，宣傳上的口號(hào)創(chuàng)新，而不在產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上求實(shí)用心的做法，并不能贏得消費(fèi)者和市場(chǎng)信任。而且，往往淹沒(méi)于同質(zhì)化漩渦的正是這些廠(chǎng)商。

　　近年來(lái)，隨著汽車(chē)消費(fèi)的日趨理性，重視服務(wù)質(zhì)量、追求最大使用價(jià)值，越來(lái)越成為消費(fèi)者選擇的關(guān)鍵。在最近中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶(hù)委員會(huì)的一項(xiàng)調(diào)查中，轎車(chē)用戶(hù)及潛在用戶(hù)最關(guān)注的是售后服務(wù)，受關(guān)注程度高達(dá)9.55，而最高值為10。事實(shí)上，那些不為市場(chǎng)陰晴左右，始終增長(zhǎng)迅速的汽車(chē)廠(chǎng)商，無(wú)不是在服務(wù)上具有自己獨(dú)特的理解、行動(dòng)上實(shí)實(shí)在在的迅速到位。

　　比如，2004年增長(zhǎng)最快，2005年前兩個(gè)月蟬聯(lián)兩項(xiàng)銷(xiāo)量冠軍的北京現(xiàn)代（月度總銷(xiāo)量冠軍；伊蘭特為月度單一車(chē)型銷(xiāo)量冠軍），就在服務(wù)力度上不遺余力。在“真心伴全程”的售后服務(wù)理念下，北京現(xiàn)代在讓每一個(gè)車(chē)主都能享受到高質(zhì)量售后服務(wù)的同時(shí)，又兼顧了客戶(hù)服務(wù)的多樣性和特殊性。

　　在細(xì)節(jié)之處，體貼周到，想車(chē)主之所想，甚至比車(chē)主想得更多，讓車(chē)主真正舒心省心稱(chēng)心，把用戶(hù)當(dāng)作終身客戶(hù)來(lái)服務(wù)，注重實(shí)際，信奉“唯有做到才最重要”。服務(wù)，成為北京現(xiàn)代差異化競(jìng)爭(zhēng)、贏得消費(fèi)者的秘密武器。

　　2005年2月5日至9日，為了讓打算駕車(chē)回老家過(guò)年的車(chē)主長(zhǎng)途遠(yuǎn)行的順利及平安行駛，北京現(xiàn)代及時(shí)推出名為“春節(jié)高速放心行”的高速公路免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)。通過(guò)其遍布全國(guó)的4S店和特約服務(wù)站，各特約店將在離店最近的全國(guó)主要高速公路進(jìn)出口處或者高速公路的服務(wù)區(qū)域內(nèi)，安排一輛裝載各種所需配件、基本維修工具、電腦解碼儀等設(shè)備的緊急救援車(chē)，以便對(duì)用戶(hù)車(chē)輛進(jìn)行及時(shí)檢測(cè)或維修，若有必要，則立刻到特約店進(jìn)行維修，由此完全解決了用戶(hù)的后顧之憂(yōu)。

　　今年2月的中國(guó)車(chē)市再次下滑，而北京現(xiàn)代依然增長(zhǎng)強(qiáng)勁，逆勢(shì)飛揚(yáng)。由此我們不難發(fā)現(xiàn)，服務(wù)對(duì)于用戶(hù)、對(duì)于汽車(chē)廠(chǎng)商以及整個(gè)汽車(chē)市場(chǎng)的意義和價(jià)值。

　　服務(wù)成競(jìng)爭(zhēng)新利器 價(jià)值取向不盡相同

　　應(yīng)該說(shuō)，許多有一定市場(chǎng)眼光的汽車(chē)廠(chǎng)商，早看到了服務(wù)是建立差異化競(jìng)爭(zhēng)，并贏得消費(fèi)者的最佳武器。他們也都十分注意服務(wù)，提出了自己的一套服務(wù)理念、口號(hào)，投入大量人力物力進(jìn)行服務(wù)體系的建設(shè)，包括服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、人員素質(zhì)、備件能力的建設(shè)。但是，在看似十分高調(diào)的服務(wù)口號(hào)之下，其具體兌現(xiàn)的內(nèi)容如何，以及其價(jià)值取向卻可能大相徑庭。

　　一方面，由于中國(guó)車(chē)市的整體下滑，車(chē)市利潤(rùn)率的下降直接導(dǎo)致了部分汽車(chē)廠(chǎng)家服務(wù)質(zhì)量的下降，而服務(wù)質(zhì)量的下降，又直接導(dǎo)致汽車(chē)廠(chǎng)商銷(xiāo)量舉步不前甚至下滑，如此形成惡性循環(huán)，不能自拔；另一方面，一些廠(chǎng)商在服務(wù)上，其服務(wù)理念十分“超前”，講究包裝，在服務(wù)的口號(hào)可謂極具創(chuàng)意，各種新名詞新概念也不勝枚舉。但是，實(shí)際接受其服務(wù)的消費(fèi)者卻知道冷暖，這些口號(hào)創(chuàng)新的背后是實(shí)際行動(dòng)的欠缺，言行不一勢(shì)必被消費(fèi)者所拋棄。